Todos sus clientes son digitales

EL 06/22/2015

El 83% de los compradores online consideran que la principal motivación para hacerlo online es la entrega gratuita

No importa la actividad de su empresa –B2B o B2C-, tampoco el tipo de producto o servicio que ofrece, lo que si tiene importancia y requiere su máxima atención es el hecho de que sus clientes, consumidores o compradores –para el caso de negocios B2B- serán sujetos digitales, conectados, críticos y exigentes con los detalles.

Esa definición del cliente digital no significa que sus clientes sean jóvenes menores de 40 años, aún las personas mayores tienen esa connotación de digitales y por ello debemos tener presentes cifras tan significativas como estas: en 2014, el mundo tuvo 316 millones de usuarios nuevos de internet según TechSpartan, además, según Gartner, en el primer trimestre de 2015 se vendieron 336 millones de Smartphone en el mundo con incremento del 19,3% sobre el año anterior, pero en los países emergentes ese aumento fue del 40%, en Colombia hay 43 millones de celulares y de ellos, 32 millones son Smartphone con conexión a internet.

El cliente digital entonces es una persona conectada –el móvil es su compañero inseparable-, fanática de las redes sociales –según Forbes, el 70% de las interacciones en redes sociales en el mundo se hacen desde móviles-, son críticos permanentes de todo lo que ven y reciben, exigentes con sus proveedores de quienes esperan recibir experiencias –en la compra, en el punto de venta, en el empaque, en los contactos que reciben por correo, por mensajería de texto o en las facilidades en los canales de contacto-, quieren páginas web que realmente tengan contenidos de interés para su vida y solución de sus inquietudes y con facilidad para compra online.  El 83% de los compradores online consideran que la principal motivación para hacerlo online es la entrega gratuita, el 65% los cambios sin costo y el 62% el envío el mismo día, datos provenientes de un estudio reciente de Walker Sands, publicado por Econsultancy.

Como nada de lo que describimos en los renglones anteriores sucedía en la vida de los negocios hace tan solo 10 años, es necesario que quienes estén emprendiendo alguna actividad productiva o aquellos jóvenes que piensen en su independencia económica mediante la creación de su propia empresa, tengan presente que deben prepararse muy bien para asumir el reto de crear, desarrollar sus productos, mercadearlos y venderlos, desde la perspectiva de que sus clientes serán sujetos digitales.

¿Qué implicaciones tiene ello? Varias y muy importantes que quisiera describir rápidamente:

  • Cada cliente nuevo exige una celebración. Esa será la garantía de permanencia de su emprendimiento en el mercado: mantener  fieles y leales a sus clientes y ello se consigue más fácil sorprendiéndolos con detalles. En consecuencia, prepare algún pequeño regalo –diseñe varias opciones- para que el cliente escoja el que más le gusta cuando compra por primera vez.
  • Consiga información de sus clientes. Aproveche ese pequeño regalo para acumular base de datos, esa es la clave de los negocios de hoy. La data requiere análisis diario para diseñar estrategias de relacionamiento personalizadas de acuerdo al perfil de cada cliente. Los negocios de hoy no son productos, son bases de datos pero actualizadas.
  • CRM. Importante decisión orientada a garantizar que su cliente digital permanezca. Para que sea exitosa y costo-eficiente, esa inmersión en la ayuda tecnológica debe soportarla en estas acciones:
    • Controle diariamente el registro de todos los contactos con sus clientes. Cada empleado está obligado a hacerlo, nada de información sobre contactos con clientes, en la memoria de los empleados o en agendas o cuadernos. Empleado que no lo haga, no podrá seguir siéndolo ya antes que beneficios le trae perjuicios
    • Mantenga su base de datos actualizada. He ahí la importancia del CRM como sustituto de la memoria y los cuadernos para registrar la información de cada contacto o interacción.
    • Obligue a sus vendedores a registrar todas sus actuaciones diarias en el CRM. No les gustará porque son indisciplinados por naturaleza, pero recuerde que es la forma de controlar y administrar cada contacto y poder responder efectivamente a sus clientes.
    • Empodere y obligue a sus empleados a dar solución en un solo contacto. Esa es la gran utilidad del CRM, información en “tiempo real” de todos los contactos con  los clientes para poder tomar decisiones. Si el cliente tiene la razón, désela de inmediato y corrija al empleado que cometió el error.  
    • Diseñe Indicadores de gestión de clientes. Clientes activos/ total de clientes, Total quejas/ total contactos, Visitas a clientes/día, cotizaciones/vendedor/día…y muchas más

Muchas otras acciones deberá implementar desde el inicio de su emprendimiento, de ellas nos ocuparemos en futuros artículos, de momento, implemente estas y dará un gran paso en la construcción de una empresa sintonizada con el cliente digital. 

Foto: ShutterStock