Sorprenda a su cliente y dígale: gracias

EL 11/3/2015

Nada que mejor capture la atención del cliente, lo sorprenda y lo lleve a comentarle a todo su entorno, que un gracias auténtico, genuino y oportuno.

Desafortunadamente en las estrategias comerciales actuales, parece que, aunque todos desean conseguirlos, solo se les ocurre que sea posible con las rebajas de precios o exhibiciones y vitrinas. Pero definitivamente, a todos nos gusta recibir regalos y a partir de esa premisa, deberían las empresas como parte de sus estrategias comerciales, definir las instancias en el viaje del cliente, en las cuales se les responderá con un regalo que los sorprenda.

Veamos algunos momentos de verdad oportunos para un regalo que garantice que el cliente se sentirá reconocido y abrumado con un buen detalle:

  • Primera compra. Es el momento preciso para ofrecer un regalo que gire alrededor de su portafolio de productos o servicios. Pueden ser versiones reducidas, tamaños o presentaciones de pequeño formato, servicios por tiempo reducido, entre otros.

Acción: Diseñe un protocolo de comunicación que evidencie su decisión de sorprenderlo siempre, además, aproveche para conseguir la información completa para su base de datos.

  • Una queja que le permita mejorar algún proceso. Nadie lo hace y para su empresa significa conseguir un cliente que seguirá preocupándose por la mejoría de sus procesos y con ellos, reducción de costos y eficiencia operativa. El regalo puede ser un descuento especial por su próxima compra.

Acción: De las gracias y ofrezca un regalo como muestra de su gratitud, sea expresivo e invite al cliente a seguir ayudándole a mejorar. Muy importante, informe al cliente la modificación hecha en el procedimiento para evitar que el problema se repita.

  • Un cliente referido efectivo. La importancia de un referido radica en la consecución de sus datos de contacto y en informarle a quien lo suministró, sobre el resultado de la gestión. No permita que se entere del éxito por el mismo referido, sino por uno de sus empleados que debe contactarlo para informarle del resultado.

Acción: Debe ser un regalo cuyo valor guarde alguna relación con el valor de la primera compra, pero generoso en el monto y el mensaje debe ser muy sentido.

  • Cumpleaños como cliente activo. No existe ningún momento más oportuno que éste para celebrar con el cliente, además, representa para él la certeza de su valor para la marca y ello le representa un compromiso de lealtad que no olvidará y publicará entre sus amigos, familiares y compañeros de trabajo personalmente y en redes sociales.

Acción. Defina cada cuanto tiempo celebrará estos eventos y sea muy amplio en la inversión, ojalá tenga que ver con la historia de productos o servicios adquiridos, acompáñelo de una carta bien sentida rebosante de gratitud y aprecio por su lealtad.

  • Matrimonio o embarazo. Las redes sociales –Facebook e Instagram- permiten a las marcas conocer detalles importantes en los cuales, sin aparecer como entrometidos, una comunicación oportuna y sencilla pero cargada de emoción y deseo de celebrar, acompañada de un pequeño regalo serán recibidos con agrado y generarán compromiso hacia su marca.

Acción. Diseñe una tarjeta alusiva al hecho y envíela con sus mejores deseos para la futura felicidad de su cliente.

Como podrá apreciar son muchos los momentos que se le presentan para obsequiar a sus clientes con un regalo, el secreto de esta estrategia en última instancia radica en el seguimiento que haga de ellos para detectar varias cosas:

 

  • Incremento en ventas. Si no genera aumento en ingresos para la empresa, no está siendo efectiva y debe replantear la estrategia. Recuerde que todo lo que haga en beneficio del cliente, tiene que revertirse en aumento de ingresos: por más compras –aumento del ARPU (compra promedio del cliente)- por referidos, por disminución en los retiros o deserción de clientes, por reducción en clientes inactivos entre otros.

  • Satisfacción generada con el regalo. Ello implica cambiar, para no volverse repetitivo, monótono o seguir regalando cosas que no gustan.

  • Frecuencia en las compras. Cuando el cliente realmente quedó sorprendido, responderá con compras más frecuentes y eso debe comprobarlo.

  • Defina un responsable de esta estrategia. Y mídalo en resultados de aumento en ingresos alrededor de los hechos antes descritos para lo cual deberá motivar su creatividad para actualizar permanentemente la estrategia y, además, dele todo el poder para decidir y actuar frente al cliente.

  • Registre todas las acciones en el CRM. Será parte fundamental de la historia de las relaciones con sus clientes y le darán un conocimiento de incalculable valor en el tiempo.

Con estas acciones garantiza diferenciarse de sus competidores y construir una imagen de marca valiosa y creciente.

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