Significado y ventajas de definir su emprendimiento como cliente-céntrico

EL 07/23/2018

Una empresa que nace centrada en el cliente y diseña toda su estrategia de negocio a partir de buscar su satisfacción para volverlo leal, tiene 3 veces más probabilidades de permanecer en el tiempo. He ahí la importancia del cliente en su nueva empresa, él será quien le garantice su permanencia y solo lo hará si, además de tomar esa decisión estratégica, la implementa adecuadamente.

Los retos que tiene un emprendedor son múltiples: conseguir lo ingresos para cubrir su operación, garantizar la calidad de su producto/servicio para competir de igual a igual, administrar la empresa con todas las dificultades que debe afrontar una empresa pequeña, sin embargo, el principal reto, si de veras se decide centrar la empresa en el cliente, será diseñar la estrategia para volverlo realidad. Empresas como Uber, Airbnb, Amazon son reconocidas en el mundo como el ejemplo de organizaciones centradas absolutamente en el cliente y a partir de esa definición, desarrollaron un modelo de negocio en el cual, el cliente es invitado y casi forzado a expresar su opinión sobre el servicio recibido, es escuchado y esa escucha se convierte en acciones para generarle satisfacción. Centrarse en el cliente no es solo una acertada decisión del emprendedor, es la más rentable, una reciente investigación de Deloitte reveló que las empresas centradas en el cliente son 60% más rentables en comparación con aquellas que se concentran en el producto/servicio.

¿Qué significa ser una empresa cliente-céntrica?

Es una organización que privilegia la lealtad del cliente para que regrese a comprar luego de su primera vez, una empresa que confía en el cliente y lo trata como alguien que desea conservar activo por mucho tiempo, una marca que toma sus decisiones pensando primero en el cliente y permite que sus empleados transmitan abiertamente esa confianza tomando las mejores decisiones en forma rápida y efectiva en la solución de los problemas. Una empresa cliente-céntrica escucha a sus clientes y actúa en consecuencia para renovarse permanentemente, personaliza cada interacción y le confiere a cada cliente un valor para brindarle un servicio acorde al mismo de tal manera que quien más vale, mejor servicio reciba.

¿Cuáles son las ventajas de una empresa cliente-céntrica?

Las empresas que se definen a partir del cliente tienen ventajas muy importantes que bien comunicadas le representarán enormes oportunidades, veamos algunas:

  1. Empleados felices. Empresas en las cuales el cliente es la razón de su actividad comercial y de negocio, los empleados tienen la obligación de interactuar con el cliente a partir de habilidades claramente definidas: simpatía, alegría por interactuar con el cliente, capacidad para decidir en forma rápida y de acuerdo con las expectativas del cliente en cada circunstancia que se presente, trabajo en equipo para que cada empleado sienta el respaldo de todos sus compañeros en cada decisión que toma. Todo ello, convierte el sitio de trabajo en un campo de aventuras sin fin, donde cada cual, es dueño de sus acciones y decisiones.

  2. Eficiencia operativa. El cliente es la primera persona que detecta los errores operacionales de sus empleados, quien primero aprecia las fallas en los procedimientos, el que descubre las equivocaciones de los empleados, en consecuencia, escuchar al cliente le permitirá retroalimentar a los funcionarios que se equivocaron para evitar su repetición, las fallas en los procedimientos para modificarlos y volverlos más simples, rápidos, eficientes.

  3. Ventas crecientes con menor costo. En estas empresas centradas en el cliente el objetivo fundamental es conseguir que el cliente regrese y, en consecuencia, el costo de traer un cliente nuevo (9 veces mayor que venderle a un cliente existente) se reduce drásticamente. Cuando usted analiza el costo de conceder la razón a un cliente nuevo y aceptar su solicitud (devolución, cambio o descuento), comparado con lo que le costaría atraer uno nuevo, cualquier gasto es pequeño.

  4. Diferencias inimitables con sus competidores. Las empresas centradas en el cliente motivan a sus empleados a sorprender y convertir las experiencias en una estrategia normal de relación, y como esas experiencias son generadas por seres humanos según sus actitudes, aptitudes y habilidades, se convierten en algo inimitable. Las diferencias con los competidores entonces no se soportarán en el precio, sino en la garantía de satisfacción del cliente.

  5. Excelente imagen de la marca con poca inversión. Soportada y construida a partir del “voz a voz” que un cliente sorprendido, satisfecho y agradecido generan. Los testimonios en redes sociales, en reuniones familiares, de oficina y de amigos, se volverán virales y su marca crecerá cada día sin limitaciones.

Para que todo esto sea posible, debe soportar su estrategia de relación en una efectiva administración de cada cliente para lo cual, debe disponer de la ayuda tecnológica y un líder de servicio que haga eco de su decisión, como emprendedor, de convertir su empresa en una estructura centrada en el cliente.