La relación con su cliente no termina en la caja registradora, ¡ahí empieza!

EL 11/17/2015

En este momento que debe estar pensando en construir el Plan de Mercadeo para su empresa, sería importante diseñarlo a partir de su presencia online con algunas consideraciones fundamentales

La verdad es que resulta mucho más fácil ser cortoplacista en el cumplimiento de los objetivos del negocio, al fin y al cabo, sobre ellos soportan las empresas sus ingresos para pagar nómina, créditos, impuestos, proveedores, pero el que te traerá más diferencias con la competencia, te asegurará la permanencia y el crecimiento, la innovación permanente, es acercarte al cliente, conseguir su lealtad y que cada día permita que profundices tu mano en su bolsillo comprador.

La versión de los negocios soportada en el corto plazo tenía plena vigencia cuando el mundo se movía alrededor de la presencia física de los clientes en los puntos de venta, los vendedores donde sus clientes y las ofertas y promociones en piezas publicitarias repartidas en revistas, periódicos y publicaciones de todo tipo. Pero el mundo de los negocios de hoy tiene un componente que los modificó sustancial y profundamente, internet. La virtualidad invadió y modificó la forma de hacer negocios, el proceso comercial se mantiene muy parecido, pero ahora es necesario diseñar las estrategias para atraer al cliente hacia tu sitio web, disponer las facilidades de compra, tratar de convertir la visita en compra efectiva y por último, aumentar el valor de la misma.

En este momento que debe estar pensando en construir el Plan de Mercadeo para su empresa en 2016, sería importante diseñarlo a partir de su presencia online con algunas consideraciones fundamentales: cada día que pasa sus clientes son más digitales, tienen fuerte presencia en redes sociales, el móvil les permite buscar los productos o servicios al mejor precio y servicio, el correo electrónico es el punto de partida de cualquier estrategia de relación con ellos después de que pasaron por la caja registradora y pagaron sus compras, su página web tiene que ser interactiva, renovada y actualizada diariamente con testimonios, novedades de su industria, vídeos sobre sus productos o servicios y contenidos de calidad que le permitan posicionamiento en buscadores para que ellos la muestren en sitio privilegiado.

Todo esto que afirmamos tiene cifras importantes que lo comprueban como tendencia, veamos algunas: 46,1% de las compras navideñas de los consumidores americanos se harán online, 37,9% utilizarán sus Smartphone para investigar precios y sitios de compra, 47,5% harán las mismas comprobaciones desde sus tabletas y el 34,5% comprarán desde estos dispositivos (NFR-SmallBusinessTrends). 43 veces/día tocan los Millennials su Smartphone y utilizan al menos 4 dispositivos tecnológicos cada 24 horas (SDL-FastCompany). Las ventas de Macy´s y Nordstrom cayeron en sus propias tiendas por tercer trimestre consecutivo a septiembre 2015 (Busniess Insider)

De todo los anterior debemos deducir que con la cantidad de opciones de contacto que genera el cliente de hoy –email, SMS, redes sociales, página web, entre otros- la lógica conclusión es que cuando el cliente pasa por la caja registradora, apenas empieza su viaje por la empresa, en consecuencia.

¿qué aspectos debe tener presente en su Plan de Mercadeo 2016?

  • Tecnología para administrar las relaciones con sus clientes. Las opciones de CRM que existen en el mercado le permiten conseguir la ayuda tecnológica necesaria como repositorio de toda la información de sus clientes. Esta información aumenta cada día y le será de gran utilidad en la implementación de sus estrategias de relación posteriores a cada compra.

  • Analizar la información de cada cliente. Y generar acciones o comunicaciones de seguimiento: satisfacción con su experiencia de compra o de uso, novedades cuando ellas se presenten –productos o servicios complementarios, ofertas especiales, eventos próximos-. El cliente de hoy quiere que lo mantengan informado con contenidos de interés.

  • Testimonios. Es la mejor acción para conseguir que sus clientes tomen decisiones de compra. Seleccione temas a desarrollar en los testimonios: experiencias de compra, servicio al cliente, expresiones de sorpresa de los clientes ante algún detalle, experiencias de uso y soporte técnico son algunos.

  • Sorpresas que animen la recompra. Opciones diversas de regalos para agradecer al cliente su primera compra, descuento especial en la próxima compra cuando el cliente suministre sus datos y admita recibir correos o mensajes, detalles especiales de cumpleaños o eventos especiales del cliente.

  • Excelencia en el servicio. La posventa tiene que ser garantizada con los mismos detalles con que se prepara la venta, no descuide detalles ya que ello fidelizará al cliente y lo llevará a referir su marca.

Líder de Clientes. El líder de ventas responde por traer clientes nuevos, el líder de clientes responderá por su lealtad, por las acciones que lo motiven a regresar, por la base de datos actualizada y así como el líder de ventas, éste responderá por aumento de ingresos.   

Imagen:shutterstock