Hay que exceder las expectativas de sus clientes

EL 04/7/2017

Lo fundamental es la necesidad de superar las expectativas, darles más de lo que esperan, sorprender con detalles inesperados que nos emocionen

Conocer al cliente para conseguir su lealtad, para lograr que compre más productos de su portafolio y lo recomiende a sus amigos, familiares y conocidos, es una necesidad en el mundo de los negocios de hoy.

Lo anterior tiene su justificación en el hecho de que la tecnología hace posible mantener la trazabilidad de todas las interacciones entre el cliente y la marca, además, el cliente digital quiere que lo traten en “singular”, es decir, como un ser humano único, de valor especial para la empresa por su lealtad, por su comportamiento o por su actitud proactiva o crítica con razones que ayudan a mejorar.

También es cierto que muchas empresas, al definir sus objetivos estratégicos mencionan en su Visión o Misión, la decisión de convertir la satisfacción de sus clientes en el principal objetivo para todos sus empleados, pero de allí en adelante, la implementación de los mismos queda sin responsable o se le asigna dicho objetivo a un área que tiene como su prioridad el corto plazo, es decir,  cumplir los presupuestos de ingresos, ello en contraposición al hecho de que todo lo que tenga que ver con el cliente significa una visión de mediano y largo plazo. Allí radica el origen del problema tan frecuente en las empresas, de prestar el servicio al cliente  por silos y cada área de la empresa responde por la satisfacción del cliente según su propio criterio y no el de la empresa. Es tan generalizada la tendencia a permitir que cada área de la empresa diseñe su propia estrategia de servicio, que el 40% reconocen que esa es su realidad -Econsultancy- y por esa razón el descontento de muchos clientes quienes reconocen el desorden e inconsistencia en el trato que reciben, dependiendo de la persona  con quien interactúan.

En última instancia, lo fundamental es la necesidad de superar las expectativas de los clientes, darles más de lo que esperan, sorprender con detalles inesperados que nos emocionen.

Hace poco arrendé un auto en Hertz, tres días después ingresando a un centro comercial y mientras esperaba que una señora sentara a su bebé en el asiento posterior de su carro, un conductor que salía de su parqueadero, sin darse cuenta chocó contra mi carro. De inmediato, llamé a la empresa de renta de autos y expliqué mi situación, la agente que me atendió preguntó en primer lugar por mi estado y el de mis acompañantes, le informé que estábamos bien, me tomó unos datos y en ese momento, el señor que me había atropellado se me acerca y me informa que está de afán ya que debía volar a Ottawa, Canadá, que ya había avisado del incidente a Budget Rent-a-Car y solicitaba autorización para irse de inmediato. Le informé de su solicitud a la persona que me atendía quien, con toda la consideración, le permitió irse y a mí me encomendó llenar un formulario para entregar en una oficina de Hertz antes de 24 horas. Decidí hacer el recorrido hasta la oficina de Hertz en el Aeropuerto de Fort Lauderdale y allí me recibió el auto u caballero muy simpático, tomó los datos para recibir el vehículo, llenó el formulario que me había pedido rellenar y me informó en qué parte del aeropuerto me terminarían los trámites para el cambio de vehículo. Eran las 4:30 p.m. y me comentó que estaba trabajando desde las 5:00 a.m. y ese día esperaban recibir 980 vehículos en devolución en la sede de Hertz en el aeropuerto, aún así conversó conmigo amable, cálido, contento en su trabajo.

Fui al counter de Hertz, informé del incidente y la persona que me atendió me dirigió hacia la Administradora. Una mujer muy simpática quien recibió mi contrato, ingresó una información y cinco minutos después me informó que el nuevo auto estaba listo para retirarlo en el parqueado 105. Todo resuelto de inmediato, ninguna pregunta, ni solicitud especial, solo un nuevo contrato, y lo que consideraba que sería un problema de varias horas se convirtió, por la diligencia de mi agente de servicio telefónica (de nombre Christine), del empleado que me recibió el carro y la administradora del Hertz en el aeropuerto, en un problema con solución definitiva en menos de 40 minutos. Todos excedieron mis expectativas y yo, al igual que mis acompañantes, quedamos impresionados favorablemente por el servicio de Hertz.

A esto se le denomina una estrategia de generación de experiencias al cliente y con ella, bien diseñada, conseguirá logros muy importantes, veamos algunos:

  • Aumento en ingresos. Sorprender al cliente con acciones que los lleven a concluir que, él es el centro de su empresa, ello lo motivará y le dará la confianza necesaria para aceptar nuevas ofertas, buscar opciones de productos o servicios de su portafolio. Neuromarketing en beneficio de su marca.

  • Base de datos. Será mucho más fácil conseguir información de sus clientes cuando estos se encuentran motivados por la confianza que genera una persona o una marca que excede sus expectativas y obviamente se sentirá motivado a corresponder a la sorpresa con la misma moneda: información personal.

  • Imagen de la marca. Es una forma sencilla, de muy bajo costo y alto impacto, para construir imagen de marca que le genere diferencias con sus competidores. Para garantizar la efectividad de esta estrategia, debe preparar a cada empleado que logre exceder esas expectativas a fin de concluir su acción, con una comunicación clara que le recuerde que su marca difiere profundamente de la competencia en su valoración como cliente.   

  • Felicidad de sus empleados. Nada genera más satisfacción, seguridad y orgullo para los empleados que la estrategia definida y respaldada desde la Dirección, de exceder las expectativas de cada cliente y como bien lo afirman los especialistas en marketing, las personas transmiten al cliente el entorno que viven. En consecuencia, si su entorno es feliz, eso demostrarán a sus clientes.

Lo más importante de exceder las expectativas de sus clientes en cada punto de contacto, es que con ello estará asegurando larga vida para su empresa. No existe ninguna fórmula más efectiva para lograr la permanencia en el tiempo de su marca que diseñando el modelo de negocio y de marketing, a partir de preparar y autorizar a sus empleados para construir acciones que sorprendan a sus clientes y con ello, asegura su regreso, una y muchas veces, algunas incluso,  acompañados de amigos o familiares. Además, tendrá continuamente comentarios positivos sobre su marca, lo cual será de enorme valor promocional a un costo mínimo.