Generar confianza en sus clientes, estrategia de éxito

EL 05/19/2015

"El éxito en los negocios, el secreto es generar confianza en el cliente"

Gustavo Toro fue el Fundador de Almacenes Éxito, un visionario, quien sin capital, construyó un imperio comercial soportado en la cercanía con sus clientes, en la absoluta confianza en ellos y en la férrea voluntad de escucharlos para atender sus deseos con prontitud. Siendo Sub-Gerente Comercial del Éxito, fui testigo presencial de una discusión entre el jefe de almacenes de la Cadena y don Gustavo. El primero planteó con energía los problemas que tenían en los almacenes debido a que tenían que cumplir la orden del propio dueño en el sentido de que aceptaran sin dudar, ni preguntar, ni consultar, las solicitudes de devolución de mercancías que hacían los clientes. Debido a ello, alegaba el empleado, estaban recibiendo muchos artículos que ni siquiera se vendían en los puntos de venta. Ante esta inquietud, don Gustavo, con la misma tranquilidad y convicción que lo había hecho cuando dio la orden, argumentó: “La cantidad y el valor de lo que recibimos  en devolución y no tenemos codificado es irrelevante en nuestros resultados, representa menos del 0,001% de las ventas de esta empresa, en cambio nos permite transmitir  un mensaje  que el cliente nunca olvidará: confiamos en  ellos ciegamente, les facilitamos la compra y también la devolución si lo desean” (sic).

Desde ese día aprendí, que para el éxito en los negocios, el secreto es generar confianza en el cliente, convertirlo en el centro de todas las acciones y para lograrlo es necesario facilitarle cada contacto con la empresa, decidir con rapidez ante sus solicitudes, eliminar trámites que no agregan valor pero pueden crear en ellos desconfianza y sobre todo, la molesta impresión de que es muy fácil comprar pero es muy difícil conseguir que acepten cualquier solicitud posterior que los afecte.

Precisamente, esos procedimientos que incomodan a los clientes y hacen tortuosa la relación son los que terminan aumentando el costo de la venta, veamos algunos ejemplos:

  • Exigir soportes de venta –facturas que debe tener la empresa, no el cliente- para evitar devoluciones o retrasarlas, lleva al cliente a hacer comentarios negativos entre familiares y amigos, además de perder confianza en la marca y no regresar. Resultado, encarecer la venta presionando las ofertas y rebajas de precios.
  • No aceptar los hechos que son evidentes, comprobables y ciertos cuando el cliente está insatisfecho, para evitar devoluciones o descuentos. Ello elimina intenciones de repetición de compra, aumenta los comentarios negativos y reduce el valor de la  marca con la consecuencia de que hay que hacer más inversión en publicidad y aumento en descuentos y ofertas promocionales. Resultado: menor utilidad.

Por ello, si diseña una estrategia de negocios desde el comienzo de su emprendimiento soportada en la construcción de confianza en sus clientes, en garantizar que cada cliente nuevo que consiga se convierta en un activo que no se deprecie sino que produzca cada día más ingresos a través de compras mayores en productos del portafolio o por clientes referidos, podrá asegurar la permanencia de su empresa  en el tiempo, crecer la imagen de su marca sin mucha inversión y reducir los eventos promocionales. Generar confianza en sus clientes es la mejor estrategia de ventas, con ello asegura lealtad y obtiene todos los beneficios descritos antes, creando un círculo virtuoso que gira alrededor del cliente como centro.

Si además de lo anterior, segmenta la base de clientes y define aquellos que más valor tienen para su empresa construyendo para ellos unas estrategias comerciales soportadas en la generación de experiencias memorables y sorprendentes, estará construyendo un modelo de emprendimiento que perdurará y le generará utilidades importantes en el corto plazo. Esto no es teoría, es la pura realidad sobre la que han soportado su éxito empresas que son ícono en el mundo como Amazon, eBay, Publix, Nordstrom en Estados Unidos y en nuestro país, Suramericana, Susalud, y empresas de menor tamaño como Óptima, Thermos.

Por último, le sugiero amigo emprendedor, responder estas preguntas y así podrá determinar el nivel de claridad que tiene con respecto a la ubicación de sus clientes en su empresa:

  • ¿Todos en su empresa tienen claro su enfoque respecto a la importancia del cliente como activo estratégico y fuente de ingresos, antes que, de gastos?
  • ¿Tiene definidos procedimientos simples para resolver las inquietudes o quejas de sus clientes con rapidez?
  • ¿Sus empleados tienen su autorización para tomar decisiones frente al cliente aunque ello implique, conceder descuentos o recibir devoluciones?
  • ¿Está invirtiendo en sus clientes mediante estrategias de relación creativas, multiplicidad de canales de atención y contacto, página web con información actualizada?
  • ¿Diseña sus estrategias de mercadeo y ventas pensando en sus clientes o en ofertas y promociones para cumplir fácilmente sus metas de ingresos y de sus vendedores, aunque ello implique márgenes de utilidad menores?

Foto Shutterstock