El cliente debe ser el origen de sus esfuerzos de innovación digital

EL 03/3/2017

La tecnología llegó para mejorar la relación de las empresas con sus clientes

Con el siguiente texto empezaba Moisés Naím su artículo en mayo de 2016 en el periódico El Tiempo y te recomiendo que lo leas muy concienzudamente:

Comencemos con un test. ¿El texto a continuación fue publicado A) en 1961; ¿B) en 1987 o C) la semana pasada?

“El número de puestos de trabajo que se pierden debido a máquinas más eficientes es solo parte del problema. Lo que más preocupa a los expertos es que la automatización puede impedir que la economía produzca suficientes nuevos empleos... En el pasado, las nuevas industrias contrataban a muchas más personas de las que perdían su trabajo en las empresas que cerraban por no poder competir con las nuevas tecnologías. Hoy, esto ya no es cierto”.

¿La respuesta correcta? A) 1961” (sic).

En ese contexto nos hemos debatido por décadas en relación al impacto que la tecnología tiene sobre la economía y más concretamente sobre el trabajo de las personas. Pero lo que comprobamos permanentemente es que las economías crecen, se disminuye el desempleo y surgen una cantidad de opciones de nuevos empleos generadores de ingresos mediante ideas innovadoras que estremecen modelos de negocios que se creían inmunes a ello. La cantidad de empleos que genera Uber en el mundo, sin que se pierdan empleos en la tradicional actividad de conducción de taxis es abrumadora, muchas amas de casa pueden emplear su tiempo libre en las mañanas -mientras sus hijos están en la escuela- conduciendo un Uber con lo cual, obtienen ingresos propios que les producen una sensación de independencia única y mayor libertad en sus gastos, también, se encuentran jóvenes estudiantes que por primera vez en su vida pueden ocupar sus tiempos libres de la universidad que antes pasaban en la cafeterías y ahora, les generan ingresos para sus gustos y necesidades.

Lo mismo podríamos afirmar de Airbnb, Amazon, Tesla, Virgin Airlines, Marriot, Alibaba y cientos de empresas y marcas en el mundo que convierten la transformación digital en un reto inmediato y actúan con celeridad para conseguir una sintonía inmediata con sus clientes cada día más conectados a través del smartphone para resolver sus necesidades en tiempo real. Estos retos digitales que estamos viviendo no pueden pasar desapercibidos para los nuevos empresarios y emprendedores, por el contrario, los deben invitar a tomar acciones claras de transformación desde sus inicios y por ello, los invito a que piensen en la forma de convertir a su empresa en una organización digital desde el comienzo.

El cliente

El cliente es el único responsable de que su empresa permanezca en el tiempo, es quien le comprará sus productos o servicios, quien lo recomendará a sus amigos y familiares, que regresará para hacer más compras, es quien paga oportunamente, por ello, desde el inicio desarrolle un modelo de negocio pensando en que tiene que garantizar que su experiencia de compra sea única, que cada interacción con sus empleados le generen una sensación de importancia, reconocimiento, deseo de satisfacerlo para que se motive a regresar, interés en mantenerlo enterado de cada nuevo paso, producto o acción que usted desarrolla para atraerlo. Todo lo anterior no es posible sin la ayuda de la tecnología, por ello, nuestra contundente afirmación: el cliente debe ser el origen de sus esfuerzos de innovación digital.

Para conseguirlo, nada mejor que asumir el papel de su cliente objetivo, analizarlo en su comportamiento de compra, sus expectativas cuando adquiere sus productos o servicios, la forma de responderle a sus necesidades o inquietudes, analice a sus competidores desde la perspectiva de sus debilidades en relación a ese cliente digital y conectado -que constituyen el 90% del mercado sin importar el producto, servicio o industria-. A partir de ese cuadro, construya su estructura de relacionamiento, analice los puntos críticos de contacto para darles el contenido de satisfacción y sorpresa que él desea.

Emoción

Recuerde que la emoción es el gran aliado de la venta actual, no importa si su negocio es B2B o B2C, para todos, el factor emocional determina el 70% de las decisiones de compra y por ello reserve un lugar especial para proporcionarlas. El primer paso siempre será el recurso humano, coloque de cara a sus clientes a personas cálidas, amables, con una enorme vocación de servicio, que no teman tomar decisiones frente al cliente para propiciar sorpresas que le garanticen su regreso. Motive a todos sus agentes para que sorprendan a sus clientes con pequeños detalles que los emocionen, acostúmbrelos a buscar el corazón de cada cliente para propiciarles experiencias memorables en cada contacto y así estará dando un paso enorme para que su emprendimiento se prolongue en el tiempo.

Tecnología

Nada de lo anterior es posible sin la ayuda de la tecnología y por ello tiene que disponer desde su inicio de varios elementos indispensables:

  • CRM. La base de datos siempre actualizada de sus clientes es la demostración perfecta de que está pensando en el largo plazo, ese será su principal activo y solo lo será en la medida que la utilice para relacionarse periódicamente con ellos.

  • Múltiples canales de contacto. El teléfono como canal de contacto está descendiendo aceleradamente como preferido entre los clientes, recuerde que su cliente es digital y en consecuencia active opciones como: correo electrónico, chat, redes sociales, SMS, página web.

  • Móvil como soporte de sus relaciones. Todo lo que tenga que hacer de cara al cliente propícielo desde el smartphone, página web diseñada para móvil, correos electrónicos para móviles, compras online, desde móviles.

  • Líder de servicio al mismo nivel del Líder de Ventas. El segundo responsable de conseguir clientes nuevos todos los días y el primero de mantenerlos en el tiempo mediante estrategias de servicio, procedimientos simples. Ambos tendrán un solo indicador de su gestión: aumento de ingresos.

La tecnología no llegó para destruir puestos de trabajo, lo hizo para mejorar la relación de las empresas con sus clientes proporcionándoles satisfacción por el trato personal, por su valoración como clientes fieles y leales y por ello, solo empresas concebidas desde la perspectiva del cliente digital son realmente innovadoras, crecen en ingresos y en clientes.

Texto por :  @lfboteroc