Cómo sorprender para diferenciarse

EL 08/3/2015

El 81% de los clientes repiten compra o vuelven a hacer negocios con la marca luego de una buena experiencia de servicio –Kissmetrics-.

Soy Consultor en una cadena de tiendas de ropa, recientemente estaba en alguna de ellas conversando con los empleados sobre los comentarios de los clientes a fin de recoger ideas que nos permitieran mejorar la experiencia de ellos en los almacenes. De pronto ingresó una señora con su hija de unos 6-8 años. Mientras la clienta hacía su recorrido con la niña haciendo preguntas y tomado diferentes prendas, el vendedor que la atendía buscaba alguna chaqueta de las especificaciones y la talla que la señora buscaba. Al final, la clienta seleccionó una prenda y fue hasta el mostrador para pagarla.

El vendedor se acercó a la niña y le preguntó si le gustaban los conos, indecisa con su respuesta y mirando a su mamá, la chica finalmente contestó que sí. El empleado dio la vuelta a la caja registradora y extrajo dos tiquetes, se los mostró a la niña y su mamá y les dijo que en el punto de venta del fondo las esperaba una invitación de la tienda para que cada una se comiera un cono como regalo de agradecimiento por comprar en la tienda. La clienta miró sorprendida a su hija quien con una sonrisa tierna y feliz le expresaba que enseguida se irían a disfrutarlo.

Mientras eso sucedía, la encargada de la caja registradora aprovechó para conseguir los datos de la clienta para la base de datos de la marca y le pidió autorización para enviarle información, su respuesta automática fue afirmativa. La clienta y su hija,  felices, sorprendidas y dispuestas a regresar, salieron de la tienda y los vendedores se quedaron con una sonrisa por haber disfrutado de ese agradable episodio.

Una excelente o muy buena experiencia al cliente, en el 97% de los casos, los llevará a compartir con sus familiares o amigos –Survey Monkey-. 58% de los clientes están dispuestos a gastar más con marcas que les ofrecen una experiencia sorprendente y agradable –American Express-. 73% de los clientes afirman que un agente de servicio al cliente o vendedor amable y cálido le hace amar a la marca –RigthNow-. 81% de los clientes repiten compra o vuelven a hacer negocios con la marca luego de una buena experiencia de servicio –Kissmetrics-.  

Con estas cifras como marco de referencia, analicemos algunas opciones y momentos que sorprenderán a sus clientes y crearán el ambiente para que las experiencias surjan y lo lleven en el camino deseado.

Momentos para sorprender

  • Primera compra. Es el momento más importante ya que detrás de la agradable sorpresa deberá disponer de un guión preciso que transmita un mensaje de gratitud por la confianza en su marca y además, el regalo debe prepararlo para que sea muy creativo y le genere recordación de marca.

Acción. Pida información completa para su base de datos.

  • Cumpleaños como cliente activo. Debe celebrarlo con mucho ruido y por ello es necesario estar atento a esa fecha para sorprenderlo –ningún cliente lo sabe o recuerda- y por ello el regalo debe ser acorde con el tiempo: de un año, de dos, de cinco, en fin, defina cada cuanto lo celebrará y cada año debe ser mejor.

Acción: Pida referidos y seguramente los obtendrá

  • Una compra especialmente grande. Cuando usted recibe un pedido que está fuera del volumen promedio, o alguien hace una compra en su tienda o punto de venta que excede en tamaño a las que realiza diariamente, sus empleados deben tener la autoridad para celebrarlo y en consecuencia, diseñe un portafolio de regalos –para que el cliente seleccione el que le más le guste- que reconozcan la confianza superior de su cliente.

Acción: Además, ofrezca un descuento atractivo por la próxima compra

  • Un referido. Cuando el cliente le refiere a alguien, debe hacer dos cosas: informarle que ya compró y darle las gracias, además, envíe un regalo especial.

Acción: Pida un testimonio y grabe un vídeo para su página web.

Opciones de regalos

  • Una sorpresa para los clientes con niños pequeños. Al igual que hizo mi cliente, esta clienta quedó gratamente sorprendida con el regalo para ella y su hija. Igual lo pude hacer con madres en embarazo, si en su base de datos tiene registro de otros hijos, haga extensivo el regalo para el o los que no vinieron.  

  • Un regalo pequeño de algún producto o servicio de su portafolio. Ese regalo lo introduce en el paquete de la compra de tal manera que el cliente aprecie y conozca más alternativas de su portafolio. Es importante en productos de alto valor o aquellos que el cliente debe o quiere probar antes de comprar.

  • Descuento especial sobre la próxima compra. Es una forma discreta de invitar al cliente a repetir visita y compra.

Enamorar al cliente para crecer y la mejor forma es sorprendiéndolo diseñando estrategias creativas de bajo costo para diferenciarse y construir una imagen de marca potente. Solo exige implantar dos acciones auto-costeables: disponer de un CRM –en la nube y de bajo costo- y tener un Líder de Servicio al Cliente que se encargará de mantener la lealtad de todos los clientes nuevos que lleguen como producto de sus estrategias de ventas y las acciones acertadas de sus vendedores. Estas son solo algunas ideas que con la ayuda de sus empleados puede completar…adelante.

Foto: shutterstock