9 correos electrónicos que no puede olvidar

EL 07/5/2017

¿En qué momentos se requiere el envío de un email que demuestre al cliente la importancia que tiene para su empresa?

En un mundo conectado a internet, con datos tan impresionantes como que, una persona permanece conectada a la red en promedio 6 horas/día (CMSWire) y utilizaba su teléfono móvil 177 minutos/día en 2016 (en 2014 era de 119 minutos/día), además, según Nanorep, un adulto pasa 87 horas/mes navegando en internet desde su móvil. Todo esto para demostrar que, es necesario desarrollar una estrategia agresiva para conectase con los clientes y mantener una relación cercana que les demuestre el interés de la marca por ellos.

También es necesario tener presente que el cliente desea una relación personalizada con cada marca, ofertas acordes a su historia con la empresa, reconocimiento en cada punto de contacto, segmentación acorde con la intensidad y duración de su relación y que esa segmentación le permita conseguir preferencias en servicio que profundicen su lealtad. Todo este modelo de relación personalizada tiene un ingrediente fundamental: el correo electrónico.

Sin importar su tipo de negocio, B2B o B2C, el correo deberá incluirlo en sus estrategias de marketing como una tarea fundamental para conseguir nuevos clientes, aumentar sus ingresos y diferenciarse de sus competidores. El 90% de los ejecutivos de marketing en negocios B2B, considera el correo electrónico como la principal herramienta digital para conseguir prospectos (Marketing Insider).

¿En qué momentos se requiere el envío de un correo electrónico que demuestre al cliente la importancia que tiene para su empresa? En nuestro concepto no puede dejar pasar estos 9 momentos:

  1. Cliente nuevo. El refranero popular dice que, “Para una buena impresión no hay segunda oportunidad” y esto es lo que debe hacer en su empresa. Un cliente nuevo que deposita su confianza en su marca, sus productos o servicios y promesas, debería recibir tan pronto como termina ese primer proceso de compra, un correo de agradecimiento. Ese correo debe incluir dos mensajes: la promesa de servicio y una invitación a regresar con algún beneficio en su próxima compra.

  2. Celebración. Cumpleaños del cliente, de su permanencia como cliente activo y según su actividad, cualquier otro hecho que considere que merece celebrarse. Un correo emocional, con expresiones sentidas de gratitud y deseo de mejores días por venir en la vida del cliente. El cliente debe sentir que su empresa lo tiene presente todos los días y lo invita a permanecer junto a ella.

  3. Nuevos productos o servicios. El cliente aprecia que le informen sobre nuevos productos o servicios y la mejor forma de hacerlo es con un correo electrónico que incluya un vídeo tutorial -si fuere del caso- o explicando su aplicación o exhibición. Recuerde incluir en el Asunto del email, la palabra vídeo con lo cual garantiza un aumento del 19% en la tasa de apertura y los clics en 65% (Neil Patel).

  4. Boletín. El contenido es fundamental en las estrategias de marketing actuales. Artículos o vídeos tutoriales, tendencias de la industria, desarrollos innovadores en su sector, podrán hacer parte la información que le interesará a sus clientes, les demostrará su interés en que reconozcan y confíen en la marca por la calidad de la información y lo diferenciará de sus competidores. Este tipo de correos es de máxima importancia y utilidad comercial en negocios B2B.

  5. Mantenimiento o consejos. Se trata de que sus clientes sientan una relación personal casi confidente, en la cual, la marca le da consejos (de belleza, sobre la mejor forma de utilizar su producto o servicio, aplicación, limpieza, actualización) y mantenimiento periódico del producto adquirido. Cree correos muy visuales, con vídeos o dibujos animados que enganchen al lector. Haga énfasis en el servicio al cliente que le puede proporcionar. Importante en productos de consumo masivo.

  6. Nuevos canales o servicios. Muy importante que reserve un espacio diferente para comunicarse con sus clientes y enterarlos de canales nuevos de servicio, el lanzamiento de su App de la marca con todo lo que podrá encontrar en ella. Se trata de una comunicación personal muy diferente a la que utilizan la mayoría de las empresas que se limitan a anunciar esos avances en facilidades para sus clientes en forma masiva. Segmente la base de clientes y ofrezca a cada uno según su valor para la empresa con un mensaje diferente, con valores agregados especiales acordes al valor y segmento.

  7. Testimonios. Son fundamentales en el marketing digital ya que el cliente verifica los mismos antes de comprar algún producto. Por ello, los textos o vídeos testimoniales deben ir acompañados de un “call to action” de compra.

  8. Encuestas. No se trata de una encuesta periódica, sino de múltiples peticiones a su cliente para que le ayude evaluando cada uno de los puntos de contacto de su viaje por la marca. Experiencia de compra, de servicio, entrega, crédito, empaque, transporte, cobranza. En el tema de encuestas es importante resaltar que, como estrategia, deben asociarse a recientes experiencias en cada uno de los puntos críticos de contacto que se enunciaron antes y, además, siempre, debe ofrecer un incentivo para quien las responda, p.ej. descuentos en la próxima compra, mantenimiento gratuito.

  9. Retención. El cliente que acepta su plan de retención, que entiende de buenas maneras sus disculpas por un error o falla de alguno de sus empleados, debe recibir un correo, personal, sentido, emotivo con sus disculpas, con las acciones que ha tomado para evitar fallas futuras y, en lo posible, designando algún empelado que le atienda personalmente en el futuro. Muy importante: un regalo que le demuestre al cliente que, en su empresa, los errores se pagan con dinero.

Por último, tenga presente en cada correo electrónico que envíe, los siguientes factores que le garantizarán el aumento de ingresos y mayores utilidades: “Asunto” mencionando la palabra vídeo cuando ellos estén incluidos, cercanos con el nombre del cliente (olvídese de la expresión “apreciado cliente”), haga referencia a algún contacto reciente con el cliente para que sepa que para su empresa, él es muy importante, siempre incluya un llamado a la acción para el cliente (compra, línea de servicio, dejar un testimonio o comentario), no envíe correos electrónicos que no incluyan algo nuevo, interesante, sorprendente y que agregue valor a su relación con el cliente.