6 tendencias en ventas, marketing y servicio

EL 06/7/2017

¿Qué representan para su negocio y cómo le pueden ayudar?

Amazon tiene hoy un valor de mercado de USD$425.000 millones y algunos analistas creen que será la única empresa capaz de alcanzar un market cap. de USD1 trillón. Desde 2006 ha reducido sus costos de envío en 50% y reducido sus precios de venta en más del 40%. Tiene 80 millones de clientes Premium -Amazon Prime- y aspira terminar 2018 con 100 millones, estos clientes consumen 86% más que quienes no pertenecen a este exclusivo club cuyos miembros son principalmente jóvenes de 18-34 años (39%). Registró 2.086 patentes entre 2014-2016, de las 1.112 que registró en 2014, 39 eran de logística, de las 660 de 2015, 52 se referían a temas de logística y de las 310 de 2016, 78 eran de logística. En el centro logístico de Barcelona tienen 3.500 robots KIVA para 50.000 estanterías y con ellos, ha reducido el tiempo de entrega de 60-75 minutos a solo 15 minutos (Retailnewstrend)

Todas estas cifras y datos para ilustrar la velocidad del cambio, las exigencias del consumidor digital y la forma cómo esta empresa ha hecho una lectura sobresaliente de sus expectativas, para crecer y diferenciarse. Por otro lado, este cuadro de Business Insider, muestra la lista de las 3.500 tiendas que se cerrarán en 2017 en Estados Unidos, cuya lectura me permite deducir que las tendencias en el mundo actual, deben ser tenidas en cuenta y actuar en consecuencia.

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Las 6 tendencias en ventas, marketing y servicio que analizaremos a continuación, tienen una profunda relación con el hecho de que el cliente de hoy es una persona digital, conectada, fanático de los buscadores, dependiente del móvil, relacionado intensamente con las redes sociales a través de las cuales expresa su pensamiento sobre la relación con cada marca y por ello, surgen estas seis tendencias, las cuales tienen un significado muy importante para su negocio.

 Servicio al cliente es el nuevo marketing. Rapidez en respuestas, múltiples canales de contacto, facilidad en la relación, consideración por el tiempo del cliente como la mejor expresión del buen servicio, son elementos que debe tener en cuenta, como la expresión clara de su cercanía con las expectativas del nuevo cliente. Una cultura de servicio arraigada y evidente, genera diferencias inimitables con los competidores.

Lo que representa para su negocio. Es la nueva oportunidad de rediseñar su estrategia de marketing que ya no dependerá de las ofertas y descuentos, sino de la excelencia en el servicio. Escuchar al cliente para innovar, para desarrollar productos y servicios que lo sorprendan, es el reto del nuevo marketing. Personal con habilidades y competencias para sorprender, para servir con pasión y aprovechar cada experiencia para aumentar ingresos.

 Cliente en tiempo real. El cliente de hoy exige reconocimiento, trato personal acorde con su trayectoria y para hacerlo posible es necesaria la tecnología. Todas las conversaciones entre su empresa y el cliente -transacciones, chats, contactos desde la página web, telefónicos, por email, exigen ser guardados en su CRM a fin de garantizar la trazabilidad de las mismas y así poder construir indicadores de gestión y controlar la actividad de cada persona de cara al cliente.

Lo que representa para su negocio. Control de sus agentes, construir “cultura de servicio”, escuchar al cliente y, en consecuencia, conocer de su parte, los procesos críticos que están generando roces en el viaje del cliente y a partir de ello, construir procesos eficientes, mejorar la rentabilidad mediante la generación de experiencias memorables que construirán clientes leales y fieles a su marca.

 Autoservicio al cliente. 81% de los clientes utilizan hoy las opciones de autoservicio al cliente antes de llamar o contactar a un agente -Matt Dixon- y por ello, es una tendencia creciente en el mundo de los negocios. Facilite la relación del cliente con su empresa mediante la generación de opciones de auto respuestas a los diferentes requerimientos de sus clientes y tendrá clientes felices y agradecidos. Vídeos tutoriales, explicaciones claras sobre la forma de utilizar sus productos o servicio, requisitos para colocar una queja, solicitar una devolución, entre otras, son respuestas que no requieren sino un buen canal de autoservicio.   

Lo que representa para su negocio. Menores costos de atención, rapidez en las soluciones, experiencias memorables sucesivas e interminables para sus clientes, diferencias con sus competidores, imagen de marca creciente. Además, lealtad y confianza para regresar a comprar. Esta es una estrategia de marketing de alto impacto y bajo costo que debe ser diseñada para sorprender y, por lo tanto, no se trata de una solución estática, debe actualizarse permanentemente en razón de los cambios que ocurren en la relación de su empresa con sus clientes.

  1. Vídeos y testimonios. Entre 64%-85% más propensos a comprar, son las personas que han visto un vídeo de un producto o servicio -Allbusiness-. Las páginas web con vídeos aumentan su posicionamiento en buscadores con lo cual, sus estrategias SEO tendrán una mayor posibilidad de conversión. El cliente digital confía más en los testimonios que en la publicidad y por ello, antes que ofertas y descuentos masivos, piense en conseguir testimonios y para que eso sea posible, deberá prepararse para generar experiencias memorables en cada contacto y sus agentes de cara al cliente, estar listos para grabar esos testimonios.

Lo que representa para su negocio. Construir cultura de servicio que le permita a sus agentes conseguir testimonios, significa pasar del marketing masivo al personalizado, a que cada cliente satisfecho le ayude a atraer más clientes, a conseguir más ventas por la vía menos costosa pero más exigente de lograr en cada contacto con sus clientes una satisfacción plena.

  1. Chat en vivo. El chat es el canal de contacto preferido por el 73% de los clientes -Stephen Wilson- lo cual demuestra que el teléfono ha ido declinando como medio preferido por los clientes para relacionarse con las empresas. El chat permite al cliente ser reconocido, obtener respuestas rápidas y conservar las mismas para orientar acciones futuras de su parte. Además, el contacto vía chat se hace mediante el móvil con lo cual, el cliente siente que es una opción muy cómoda, simple y rápida a sus necesidades.

Lo que representa para su negocio. Este canal de contacto será su más potente generador de testimonios y por ello, diseñe una estrategia de gestión del chat que sorprenda y sea efectiva. Los contactos vía chat, le permitirán detonar acciones de marketing muy efectivas: comunicar ofertas del día, cerrar su contacto con una invitación a regresar con la promesa de un descuento en la próxima compra, motivar al cliente a referir.

  1. Contenidos.  Una buena estrategia de Inbound marketing parte de su posicionamiento en buscadores y para conseguirlo, la mejor opción serán los contenidos de calidad. En negocios B2B, la consecución de prospectos será mucho más efectiva si su estrategia de marketing de contenidos genera credibilidad por su calidad, consistencia, innovación. Además, serán de gran ayuda para la gestión exitosa de sus vendedores. Un consejo muy importante: muchos de sus empleados quieren contar historias, invítelos y motívelos para que lo hagan.

Lo que representa para su empresa. Un reto que le generará grandes resultados en ingresos y además, diferencias inimitables con sus competidores.