6 principios básicos de relacionamiento con los Millennials

EL 11/14/2017

Sin duda, su principal evolución es, la exigencia sobre la calidad del servicio

Los nacidos entre 1980-2000 son la generación de consumidores y clientes más importante en el mundo actual, no solo por su capacidad de compra -la mayor en la historia- sino por su perfil y comportamientos. Nos referimos a personas educadas, con estudios tecnológicos, universitarios y muchos con posgrados y maestrías, ocupando posiciones de nivel medio y superior en las empresas, hombres y mujeres que viven intensamente su vida en las redes sociales, a quienes las diferentes opciones de la economía, les permiten acceder a más de un ingreso -trabajos free lance, Uber, entre otros-, personas cuya vida está íntimamente ligada al smartphone, internet y buscadores, como fuente de información para cualquier inquietud y para compartir todo lo bueno y lo malo que les sucede en su diario vivir.

Sin duda, su principal evolución es, la exigencia sobre la calidad del servicio que recibe no solo está dispuesto a pagar por él ya que comprende que garantizar un buen servicio cuesta, sino que, en caso de no recibirlo, busca otro proveedor y se encarga de promover mediante comentarios negativos y la narración detallada de su mala experiencia en las redes sociales para que todos sus familiares, amigos y compañeros de trabajo eviten comprar sus productos o servicios. Las redes sociales entonces, pueden ser fuente de “matoneo” en muchas ocasiones en las cuales, algunos clientes inconformes alteran la verdad o aumentan los hechos hasta deformarlos, o informan de acciones positivas que solo mediante ellas se pueden conocer masivamente y engrandecer a las marcas que las proporcionan.

De todas maneras, hay 5 principios fundamentales que debe considerar e implementar para generar máxima satisfacción entre sus clientes Millennials o de aquellos que vienen detrás:

  1. Transparencia y honestidad, además, credibilidad. Si el cliente dice la verdad, no dude en darle la razón. La peor respuesta para un Millennial es decirle que su solicitud no puede ser aceptada por “políticas de la compañía”, esa para ellos, no es una respuesta aceptable. Cuando el cliente hace una solicitud y la respalda con hechos que la empresa puede verificar, no debe retrasar la respuesta afirmativa ni un solo segundo, ello, lo recompensa el Millennial con lealtad, referencias positivas y más compras.

  2. Generar emociones. Nada es más importante para los clientes de esta generación que las sorpresas, nada les gusta más que una interacción cálida, amable, llena de sonrisas propiciadas por un(a) agente simpática, que hace todo lo posible por dar solución rápida y efectiva. Las emociones que el Millennial prefiere son aquellas soportadas en la felicidad del empleado con la empresa a quien presta sus servicios y por ello, será fundamental que los agentes de servicio sean capaces de transmitir esa felicidad a sus clientes.

  3. Reconocimiento y personalización. Cuando el cliente no tiene que repetir su historia, sino que el agente la recuerda y tiene el panorama claro, cuando se refieren al cliente mencionando algún detalle de una interacción anterior o cuando, reconocen que tiene una relación muy permanente y fiel de muchos años, el cliente de esta generación queda, no solo sorprendido, sino feliz y todos sus seguidores en redes sociales tendrán información del trato que recibe de la marca.

  4. La idea de “rápido” que usted tiene, no es la misma para ellos. Su vida está influenciada por la velocidad de internet, si la página web no carga antes de 3 segundos, para ellos es motivo de abandono. Si las respuestas no son rápidas y con una solución efectiva, les genera malestar y sensación de ineficiencia. Si su proceso de consulta en una línea telefónica requiere un tránsito por muchas opciones en el IVR o no le permiten llegar rápidamente a una conversación con agente en vivo, cuelga y nunca insiste. Trámites rápidos, sin mayores condiciones o requisitos hacen parte de su exigencia.

  5. Varios canales de contacto con respuestas coherentes. Dejarán una marca que no les ofrezca opción de chat desde su página web, la que no permita relación desde su móvil, aquella que no utilice redes sociales y desde ellas le respondan antes de una hora. El chat tiene que ser parte de sus canales de contacto y las respuestas desde allí tienen que ser rápidas y personalizadas, el correo electrónico debe ser respondido con la misma diligencia de un contacto telefónico, además, todos los canales deben proporcionar respuestas similares, es decir, el Millennial, tiene que percibir un soporte tecnológico a todas sus interacciones de tal manera que no tenga que estar repitiendo sus historias a todos los agentes con quienes converse.

  6. Valores empresariales. Como ninguna generación, los Millennials analizan el contenido de las marcas y se preocupan por conocer los valores que defienden y promueven. Sus iniciativas de responsabilidad social, la defensa del medio ambiente, la sostenibilidad de sus estrategias, hacen parte de aquellos elementos que les generan reconocimiento y deseos de compra.