5 señales que le interesa una relación diferente con sus clientes

EL 12/5/2016

Sea proactivo con el cliente que confió en su marca, busque sorprenderlo para que lo recomiende

La relación con los clientes debe cambiar a medida que pasan los años y evidentemente esta época es mucho más exigente ya que asistimos a un cambio profundo en el perfil del cliente. Internet, el móvil como su compañero inseparable, la presencia de nuevas marcas cuyo éxito se soporta en el trato personalizado -Uber, Airbnb, Amazon-, la venta online que crece exponencialmente y convierte al planeta consumidor en una verdadera “aldea global”, son algunos elementos que distinguen esta que se denomina, la “década del cliente”.

Ningún empresario puede hacer oídos sordos ante el frenesí del cambio que los debe llevar a reconsiderar la forma de relacionarse con sus clientes. Atrás quedaron, la publicidad tradicional -cada día aumenta la venta desde el móvil-, también, los planes y las tarjetas de clientes preferentes -el cliente solo valora en buen servicio y está dispuesto a pagarlo-, la confianza y la preferencia de los compradores no se gana con ofertas y descuento especiales -los contenidos son los generadores de lealtad y demuestran la seriedad y conocimiento de las marcas-, la aceptación tranquila y humilde de las decisiones unilaterales y arbitrarias de las marcas ante los reclamos justos de sus clientes ya no son aceptadas -las redes sociales son el canal para criticar abiertamente los malos tratos y el 47% de los jóvenes entre 18-34 años las usan para hacerlo (Microsoft)-.

Todo lo anterior demuestra que las expectativas y la forma de actuar de los clientes en su relación con los proveedores de bienes y servicios, es muy distinta a la que solo existía en la década pasada. Por lo tanto, aquellas marcas que desean hacerlo -por obligación o por conveniencia- deben enviar señales muy claras de cambio, las cuales resumiremos a continuación:

  1. Personalización. El cliente de hoy exige trato personalizado, que lo reconozcan, lo valoren y le demuestren en cada contacto, sin importar el canal, su interés en conservarlo. Exige que lo llamen por su nombre y no por el genérico de “Cliente”.  Ya no es posible tratar a todos los clientes igual, las empresas no pueden afirmar simplemente que les garantizan un buen servicio a todos sus clientes sin importar su valor para ellas, cada cliente tiene un valor diferente y estará acorde con la profundidad de su relación -volumen de compras y tiempo de permanencia-. El trato personal incluye: ofertas personalizadas -acordes con su historial de compras-, solución personalizada a quejas -acordes al valor del cliente para la empresa-, gestión proactiva de servicio -acorde con su actitud y comportamiento histórico con la marca-.Personalización también se refiere a evitar que el cliente tenga que repetir la misma historia varias veces -66% de los clientes se sienten frustrados por tener que repetir la misma historia varias veces antes de conseguir solución (nanorep)-.

  2. Múltiples canales de contacto. Ya no se puede esperar que el teléfono sea la única opción de contacto y los clientes tampoco permiten que les ofrezcan canales que nadie atiende. Muchas empresas creen que, por tener una página web, han habilitado un canal de contacto para que sus clientes disfruten de una opción adicional, pero no designan a nadie como responsable de su administración y en consecuencia, los clientes deben esperar días o semanas para obtener una respuesta a cualquier requerimiento. Igual de importante es que la atención por los diferentes canales, sea homogénea para evitar que, dependiendo del canal utilizado, consiga respuestas diferentes o que cada canal no tenga la historia y trazabilidad de los contactos con otros canales. Tenga presente que el chat es el canal preferido por los clientes de estas nuevas generaciones de consumidores y habilite su uso.

  3. El móvil como centro de toda la relación. 150 veces por día mira su Smartphone un cliente y lo hace porque a través de este dispositivo mantiene su conexión con todo lo que le interesa y necesita. Redes sociales, búsquedas de cualquier tipo, lectura de sus cuentas de correo electrónico, promociones y ofertas de sus marcas preferidas son acciones permanentes del cliente desde su teléfono móvil. También lo usa para quejarse, para demostrar su insatisfacción por algún hecho, para tomar fotos y vídeos de todo lo que considere importante y desea compartir en sus redes sociales. Por ello, es necesario que toda su estrategia de relación se concentre en el uso del móvil como dispositivo para recibir sus acciones o piezas de relación, además, debe disponer de un canal de servicio que utilice el chat como soporte.

  4. No pregunte, actúe. El cliente espera que usted tenga la historia de sus contactos anteriores, sus compras, sus comportamientos y actitudes y de esa manera permitir que sus empleados de cara al cliente puedan tomar decisiones que les garanticen solución en un solo contacto a cualquiera de sus requerimientos. Para ello será necesario disponer de un software de CRM que le permita mantener la trazabilidad de todas las interacciones, controlar las decisiones de sus empleados y retroalimentarlos cuando sea necesario, además, con ese registro histórico podrá rediseñar sus procedimientos a fin de corregir las fallas procedimentales o de proceso que los afecten y generen insatisfacciones.

La relación no termina en la caja registradora, allí comienza. Sea proactivo con el cliente que confió en su marca, busque sorprenderlo para que lo recomiende, analice su compra y ofrézcale información adicional de su interés, agradezca la confianza e invítelo a regresar. Pero, sobre todo, prepare la administración de cualquier insatisfacción posterior a la compra y garantice que sus procedimientos son ágiles, libres de trámites engorrosos, demuéstrele que le cree y nunca desconfíe de sus opiniones.