16 errores en las páginas web que generan desconfianza en el cliente

EL 10/5/2017

La página web es la pieza más importante de las empresas en el mundo digital, en efecto, el sujeto digital, conectado permanentemente a través del móvil, busca en internet la información sobre las marcas antes de comprar cualquier producto y por ello, se impone garantizar que el visitante se encuentra con una pieza confiable, amable y que invite a permanecer.

Desafortunadamente, los pequeños empresarios y emprendedores, tan escasos de recursos, no invierten mucho dinero en conseguir un buen diseñador y mucho menos, asignan recursos y responsables para que, esa primera impresión cause el efecto deseado, invierten más fácil su dinero en mejorar el empaque de su producto, en promoción y publicidad, con la convicción de que, haciéndolo de esa manera, aumentarán sus ingresos y cumplirán sus presupuestos, pero ello solo es una visión de corto plazo y la página web lo es, de mediano y largo plazo.

Lo que es cierto es que, conseguir que el visitante web confíe en su marca exige evitar errores muy graves que lo pueden afectar hasta tal punto que podrían llevarlo a desaparecer. ¿Cuáles son esos errores que generan desconfianza?

  • No suministrar información sobre su empresa. El cliente que lo visita quiere tener información de su empresa, el origen de la misma, sus objetivos y aspiraciones, sus estrategias para diferenciarse de los competidores, si no la encuentra, desconfiará de ella.

  • Información desactualizada. Recuerde que el mundo digital corre a una velocidad frenética y por lo tanto quien llegue a su portal podrá descubrir en cualquier detalle, que la información está desactualizada o que su marca, es anticuada y su oferta de productos o servicios, obsoleta. Fotos con imágenes muy desgastadas en la web, palabras que ya no se usan, precios alejados de la realidad del mercado, son algunos de los detalles que un cliente menor de 34 años descubre rápidamente.

  • Sin información de su presencia en redes sociales. Cuando la marca no tiene presencia en redes sociales o, aunque la tenga, no la promociona en su página web, el cliente de inmediato desconfía de ella y evitará tener relación con ella. El 85% de los Millennials publican en redes sociales después de una experiencia buena o mala con una marca -Forbes-.

  • No suministrar información básica de dirección, correo y teléfono. El cliente que recibe un comentario sobre su marca y busca en la página web a fin de contactarla para resolver alguna inquietud, pero no la encuentra ninguna opción de contacto visible y fácil, desechará cualquier intento posterior de acercamiento.

  • No disponer de una versión para móvil. El smartphone es el compañero permanente del cliente digital, pasa en el más de 180 minutos/día, y por ello, el diseño de su página web debe ser hecho partiendo de la base de que ese será su principal canal de contacto, más del 80% de las visitas que obtenga provendrán de ese medio, por ello, condicione el “look and feel” de la página, al móvil y diseñe el contenido pensando en el visitante desde el móvil.

  • Opción de Contacto sin respuestas. No se trata de que, quien le escriba un mensaje obtenga a través de un auto-respondedor, un mensaje de que fue recibido su contacto y pronto le será respondida la inquietud, sino que, el cliente la obtenga en minutos u horas.

  • No tiene comentarios o testimonios de sus visitantes. Recuerde que al cliente digital le gusta manifestar su satisfacción o no, con sus productos, servicio recibido, personal de ventas, o cualquier otro hecho que considere importante y digno de comentar. Por ello, busque que sus clientes satisfechos le dejen sus comentarios y recomienden su marca a otras personas y nada mejor que su página web para hacerlo.

  • No mostrar ningún caso de éxito. El cliente quiere saber cómo ha conseguido avanzar en sus estrategias comerciales, si su negocio es B2B, quiere conocer quiénes son sus clientes actuales y ello debe actualizarlo permanentemente.

  • No tiene ningún espacio para contenidos. El contenido es la principal estrategia de marketing para generar una imagen sólida de su marca, artículos o vídeos sobre la industria y las novedades que se ven venir, información sobre el perfil de sus clientes, acciones de responsabilidad social, son contenido de interés para sus clientes visitantes en un blog. Consulte con sus empleados y descubrirá que algunos de ellos, le ofrecerán escribir artículos periódicos sobre algún tema de interés para sus clientes y visitantes online.

  • Página web sin vídeos. Los vídeos son la principal forma de generar tráfico y conseguir de esa manera posicionamiento en los buscadores. Por ello, incluya vídeos tutoriales, testimoniales o sobre la exhibición en sus puntos de venta. Recuerde que deben ser vídeos cortos.

  • No es interactiva ni genera ninguna llamada a la acción. La página web debe diseñarse y construirse para invitar al cliente a interactuar y así poder conseguir información que se convierta en mejoras permanentes, si no existe ningún “call to action” que lo permita, no generará confianza.

  • No tiene opción de comunicación vía chat. Que garanticen respuesta inmediata, 84% de los compradores online hacen preguntas acerca de lo que quieren comprar o de los productos promocionados -Pew Research-.

  • Lenta para cargar. La velocidad de respuesta para que el cliente pueda apreciar el contenido de la página es crítica, hace solo 5 años, el visitante esperaba hasta 8 segundos, ahora solo espera 3 segundos para ver lo que desea, si no lo obtiene, desiste de su pretendida visita.

  • No es amigable no genera deseos de permanecer. Sucede lo mismo que cuando el cliente ve una vitrina de un almacén y decide no entrar porque nada de lo que vio le llamó su atención o lo invitó a ingresar.

  • No muestra el equipo de trabajo. El visitante web está interesado en conocer el equipo de trabajo que dirige su empresa por ello, cuándo no tiene ninguna opción de verificarlo, desconfía de la misma

  • No permite conseguir información sobre la forma de contactar el equipo directivo. Es un elemento fundamental en la creación de confianza y, además, debe garantizarse que ese equipo disponga, por política de la empresa, de un tiempo máximo de respuesta que la misma gerencia debe monitorear.

Cuide estos elementos para que en su página web tengan consideración especial y de esa forma garantizará que antes de ser un gasto, se convertirá en una fuente de ingresos con un ROI alto.