16 características del cliente digital

EL 06/16/2018

Los especialistas de marketing diseñan y construyen sus estrategias promocionales y de marca desde la perspectiva del producto/servicio: su precio, las facilidades de compra, diferencias con la competencia, distribución y entrega, empaque, entre otras. El entorno digital, intenso, sorprendente, retador, ha obligado a las empresas a rediseñar sus estrategias de marketing para poder cumplir las expectativas de esas nuevas generaciones de consumidores y compradores. Las cifras que demuestran la intensidad del mundo actual, las ofrece Econsultancy en este cuadro que sorprende por la magnitud y contundencia de las mismas.

El mundo digital en el 2018

Las grandes empresas del mundo actual, Amazon, Airbnb, Uber, entre otras, se definen como cliente-céntricas, es decir, todo su modelo de negocio se ha construido a partir del cliente, su modelo de marketing se concentra en garantizar que el cliente que llega y compra, permanecerá y regresará, atrayendo a nuevos clientes.

Desafortunadamente en nuestro medio, las empresas insisten en mirar su negocio desde la perspectiva del producto despreciando el impacto que tienen en su entorno, las cifras que aparecen en el cuadro anterior: 54% de los habitantes de la tierra viven en zonas urbanas, 51% están conectados a internet, 40% están activos en redes sociales, 67% usan móvil en su vida diaria. Es muy posible que, para su negocio, los porcentajes anteriores sean siempre del 100% y por ello, será necesario reconsiderar su modelo de negocio desde la perspectiva de un cliente digital: conectado todo el día a través de su móvil, con un aliado especial en los buscadores que le permitirán encontrar opciones de productos/servicios a un clic de distancia y verificar sus ofertas en precios y servicios adicionales (entregas, empaques, puntos de venta, etc.), también puede, en esta época digital, acceder a las redes sociales para verificar los comentarios de sus clientes y hacer los suyos en relación a las experiencias vividas con su marca.

16 características del cliente digital

El perfil y comportamiento del cliente digital es sustancialmente diferente al de generaciones anteriores:

  • Servicio rápido. No espera más de 3 segundos para que se despliegue la página web, de lo contrario se devuelve e ingresa a otra. No soporta los menús con demasiadas opciones en la atención telefónica.

  • Información proactiva. Que le recuerden actuaciones, eventos o decisiones, antes de que deba recordarlas, “call back” de los agentes de servicio.

  • Autoservicio. Para resolver con autonomía sus problemas y evitar la pérdida de su tiempo esperando la solución por parte de un agente. Por ello da la bienvenida a los chatbots y la Inteligencia Artificial ya que entiende que, con ellos, sus interacciones serán más simples y acordes a su perfil.

  • Relación personalizada. Exige un trato personal, reconocimiento de su perfil, su historia, sus gustos y preferencias sin importar el canal de contacto.

  • Decisiones inmediatas. No tiene tiempo para esperar respuestas en días, solo espera que el agente le entregue una solución tan pronto plantea su situación y la solución que espera.

  • Omni canalidad. No soporta repetir su caso varias veces a diferentes agentes, tampoco que cada uno le entregue una respuesta diferente o lo direccione hacia otra área con la disculpa de que ella es la responsable de resolver su caso. Quiere ver una sola empresa, no un negocio fraccionado o en silos

  • Múltiples canales de contacto. El teléfono como único canal de contacto ya no le sirve, también existen el móvil, chat, SMS, correo electrónico, redes sociales, página web, presencial.

  • Crítico. Lo que le gusta o no en las decisiones o actuaciones de una marca lo critica para bien o para mal y lo hace a través de las redes sociales a través de las cuales espera la respuesta.

  • Transparencia y honestidad. Valora en las marcas sus actuaciones ceñidas a la verdad de los hechos, no soporta el engaño ni las verdades a medias

  • Sostenibilidad y respeto por el medio ambiente. Aprecia los valores de las marcas, sobre todo, aquellos que implican el respeto por el medio ambiente, la naturaleza y la sostenibilidad

  • Vídeos. Son su modelo preferido de relación con las marcas, que sean cortos y agreguen valor, resaltando sus avances en innovación, tecnología.

  • Testimonios. Le gusta opinar, sugerir, criticar y por ello, deja sus testimonios en todos los espacios que la marca le genere, de lo contrario, utiliza las redes sociales para emitirlos. La escucha del cliente tiene que ser permanente y debe utilizarse para tomar decisiones que le demuestren su interés y proactividad.

  • Contenidos de valor. La credibilidad en la marca pasa por la calidad de sus contenidos, por ello, deben aportar profundidad en el análisis de hechos y tendencias con los cuales el cliente pueda tomar decisiones futuras.

  • Historias. Le gustan las historias, pero deben ser cortas, agradables, entretenidas, casos de la vida real.

  • Excelencia en el servicio. La lealtad del cliente digital se soporta en la calidad del servicio que recibe y en cada momento de su vida, se confronta con marcas que se lo proporcionan: Amazon, Uber, Airbnb, cercanas, concebidas desde la calidad del servicio.

  • Experiencias memorables. Cada interacción debe garantizarle al cliente digital la oportunidad de ser sorprendido por una actuación inesperada del agente que lo atiende.

Por todo lo anterior, una mirada al cliente digital debe permitirle descubrir que el enfoque de su negocio requiere un replanteamiento ya que, está lleno de oportunidades nuevas, de posibilidades que están muy lejos de aquellas que solo se relacionan con el producto, el precio y la publicidad y se concentran en ellos como centro de todas las decisiones de la empresa.