¿Tiene problemas graves de servicio?

EL 07/6/2016

¿Qué hacer? Le recomendamos iniciar un proceso de cinco etapas

Todo empresario en su comienzo tiene graves riesgos de afrontar problemas de servicio y la razón de ello tiene que ver con el hecho de que su gran preocupación se centra en el producto, garantía de suministro, precios, ofertas convenientes y efectivas, presentación y empaque adecuado, todo lo anterior sin contar con las más críticas provenientes del flujo de fondos, el pago de sus obligaciones, y en términos generales la operación total de su empresa.

 

Por todo lo anterior, los problemas de servicio serán los últimos que puede enfocar a pesar de que, seguramente, considera grave el impacto que ellos pueden tener en sus resultados, pero el tiempo no alcanza y él solo dispone de días de 24 horas. Pues bien, llegará el momento en que cual, el empresario no puede seguir desconociendo los problemas de servicio y deberá enfrentarlos porque de lo contrario corre el peligro de desaparecer.

Las nuevas generaciones de consumidores en cualquier categoría de productos o servicios y los compradores en negocios B2B, son muy exigentes en cuanto a la calidad del servicio y no están dispuestos a soportar la repetición de esos eventos sin tomar acciones que solo incluyen la deserción. Es necesario advertir que “solo 1 de cada 26 clientes nunca se quejan” -Colin S Taylor- , y por ello es tan importante salir dichosos al encuentro de aquellos 25 que si lo hacen. Esos son quienes quieren aportar en el camino de su mejoramiento operativo, los que se sienten satisfechos con sus productos y solo desean aportar su “granito de arena” para que cada día sea mejor. No caiga en la tentación de voltear su rostro ante las deficiencias en el servicio como lo hacen muchos empresarios en el mundo, 80% de las marcas creen prestar un buen servicio a sus clientes, pero solo 8% de ellos creen que eso sea realidad -Jitbit-.

La falta de consideración con los clientes es una constante sobre todo entre los pequeños empresarios y ello va en contravía del perfil del cliente digital de esta época, ellos son personas que valoran el buen servicio hasta el punto  de aceptar el pago de un precio más alto por la garantía de conseguirlo y Shep Hyken, el mayor especialista en servicio al cliente del mundo dice: “86% de las personas afirman estar dispuestas a pagar hasta un 25% más de precio por una mejor experiencia de cliente”.  Lo que significa la anterior afirmación de Hyken, es que, el buen servicio hace parte del producto que el cliente compra y en consecuencia, él acepta que tiene un costo y está dispuesto a pagarlo, rediseñe entonces su estrategia de negocio para garantizarlo, promoverlo y comunicarlo profusamente como parte de su producto o servicio que entrega.

Si el cliente digital valora el buen servicio y está dispuesto a pagar por la garantía de su prestación, debe estar atento a la calidad del que presta y la seguridad de prestarlo consistentemente. Si detecta que sus problemas de servicio son graves, le recomendamos iniciar un proceso de cinco etapas:

  1. Defina e implemente una visión de servicio. Este primer paso es fundamental porque envía un mensaje muy claro a sus empleados: el cliente es y será el centro de su empresa y en consecuencia, todos deben trabajar y propiciar sus mejores esfuerzos para satisfacerlos. Tres principios básicos de esa visión: definición simple, atractiva y motivadora, qué tipo de servicio promete -trámites fáciles, solución en un solo contacto, múltiples canales de contacto, entre otros-, que refleje lo que aspira a ser en el futuro en materia de servicio -diferenciador con sus competidores, empleados con poder de decisión, entre otros-.

  2. Busque los comentarios de sus clientes y actúe sobre ello. Ellos le dirán claramente lo que esperan conseguir en materia de servicio y lo que sigue de allí es implementarlo. Llame aleatoriamente a clientes inconformes y pregúnteles sobre su percepción del mal servicio, defina su origen -por culpa de empleados o procesos mal diseñados- y actúe en consecuencia.

  3. Rediseñe las responsabilidades de sus empleados. Cuando define ser cliente-céntrica y colocar el cliente en un sitio de preferencia, las responsabilidades de sus empleados, sobre todo los que están de cara al cliente -en punto de venta, en atención telefónica o atención web y los de logística- tienen que adaptarse a ese nuevo entorno. Procure darles poder para tomar decisiones, elimine las discusiones con sus clientes cuando ellas se refieren a incumplimiento en las promesas de ventas y a cambio de ello, autorícelos para darles siempre la razón al cliente y retroalimente a los vendedores que prometieron lo que no debían, si fuere del caso, por reincidencias, cobre el valor de los errores a quien hizo la promesa que no debía.

  4. Rediseñe los procedimientos en los procesos que ocasionan la mayor cantidad de quejas. Será la forma de garantizar que los problemas no se volverán a presentar y con ello ganará en eficiencia operacional, reducción de costos y aumento de utilidades y de ingresos. Recuerde que debe aprovechar todo este rediseño para comunicar su decisión de privilegiar el buen servicio e invite a sus clientes a referirlo en su entorno.

  5. Controle y administre las interacciones de cada empleado con sus clientes. Nada de lo anterior tendrá importancia si no administra y controla las interacciones diarias de todos sus empleados con sus clientes y para ello, requerirá una ayuda tecnológica en la forma de un CRM y además, una persona que controle el registro de cada interacción en el sistema, retroalimentando a cada uno de los que falla y motivando a quienes son metódicos y disciplinados en el registro. Elimine el registro de las quejas en libretas o cuadernos y mucho menos en la memoria de los empleados.

¡Mucha suerte en este recorrido que seguramente le traerá beneficios enormes y le cambiará la cara a su empresa convirtiéndola paulatinamente en una empresa feliz!

Imagen: shutterstock.