¿Preparado para prestar un mal servicio a sus clientes?

EL 09/4/2017

8 acciones que no garantizan el buen servicio.

El servicio al cliente es el nuevo marketing, una afirmación contundente de los principales especialistas en la especialidad, en el mundo entero. El cliente digital, con los recursos que tiene a la mano, puede llevar al olimpo una marca por su buen servicio, o sepultarla en el hoyo más profundo cuando no lo recibe. En su ADN, está la predisposición natural a comentar en todos los espacios disponibles, las buenas y malas experiencias.

Con ese argumento, la definición estratégica de orientar la empresa hacia el cliente y convertir el servicio en la estrategia de negocio que le permita aumentar ingresos con sus clientes actuales, conservar los nuevos que lleguen por la buena gestión de los vendedores, retener a quienes deseen retirarse y generar diferencias inimitables con los competidores, debe implementarse desde la Alta Dirección de la empresa a través de su Gerente o Junta Directiva y quedar claramente plasmada en los enunciados estratégicos.

Sin embargo, acompañando esa determinación ejecutiva, deben darse algunas decisiones internas que empiezan por designar un responsable de garantizar el buen servicio. Esta decisión, que con frecuencia es la primera ausente en ese recorrido, se suma a otras que conllevan a la prestación de un mal servicio a los clientes. ¿Cuáles son esas acciones?

  1. No disponer de una ayuda tecnológica para administrar las relaciones con sus clientes. El CRM -como se conoce a esta popular herramienta tecnológica- es la primera razón para la ausencia de servicio. La presencia del cliente en tiempo real para garantizar la trazabilidad de todas las interacciones entre la empresa y el cliente, son el soporte de todas las demás fallas. No disponer de una ayuda tecnológica básica indica que el requisito básico para prestar un buen servicio garantizará malestar y molestias a los clientes. Mantener la información de cada conversación con el cliente en agendas o cuadernos, evita que otras personas que tengan relación posterior con él, conozcan de qué hablaron, las decisiones que se tomaron, y la consecuencia natural es el mal servicio.

  2. Agentes de cara al cliente sin las competencias adecuadas. La diferencia entre un buen servicio y uno malo, es la persona que lo presta. Si quien debe prestarlo, no está preparado, no tiene vocación de servicio o no es creativo, amable y cálido, el mal servicio surgirá naturalmente.

  3. Mantener el teléfono, como único canal de contacto. En un mundo digital, dominado por la presencia intensa del móvil en la vida de sus clientes, mantener como único medio de contacto el conmutador o la línea de servicio al cliente equivale a enviarles una señal de que no están interesados en ellos.

  4. Empleados que desconocen el producto. Tener agentes de servicio que no conocen las características técnicas y operativas del producto y los principios básicos de su operación, los incapacita para resolver cualquier inquietud, por básica y simple que sea, generando una segura insatisfacción del cliente.

  5. Tener frente al cliente a personas insatisfechas con su empresa o su empleo. Todos transmitimos lo que sentimos y lo que somos, por ello, ubicar a personas aburridas en la empresa, críticas de todo lo que ella les proporciona o ha definido como normas y políticas, solo transmitirá a sus clientes ese mismo estado de ánimo que percibirá el cliente y le generará insatisfacción en cada contacto.

  6. Tiempos de espera largos, respuestas lentas o difusas. En resumen, personal que no puede tomar decisiones de cara al cliente o no tiene la capacidad para tomarlas, es un error que solo se transforma en desencanto del cliente.

  7. Procedimientos diseñados desde la perspectiva de la empresa y no del cliente. Exigirle al cliente acciones que no le agregan valor a la solución de sus problemas, prometer tiempos de espera prolongados para obtener respuestas y no incomodar ni presionar a los empleados, solo ocasionan en el cliente la certeza de que sus necesidades no le importan ni interesan a la empresa.

  8. Evitar escuchar al cliente manteniendo silencio antes sus demandas o solicitudes. Ni los correos electrónicos, ni los contactos desde la página web se responden y las dificultades que los empleados y vendedores le colocan a cada sugerencia del cliente, hacen evidente al cliente que en su empresa, él siempre tendrá que aceptar lo que decidan sin tener en cuenta sus diferentes manifestaciones.

Todas estas acciones, muy frecuentes en nuestras empresas, demuestran que la prestación del servicio al cliente como estrategia de marketing no es prioritario para ellas. Su único interés es vender productos, reducir la presión financiera de los inventarios y cumplir los presupuestos mensuales sin importar que, quien realmente genera las utilidades, que es el cliente, se sienta satisfecho, demuestre su lealtad a la marca comprando más y refiriendo nuevos clientes, este satisfecho y así, la empresa pueda permanecer en el tiempo y crecer.