¿Cómo garantizar un servicio al cliente 5 estrellas?

EL 05/8/2018

Un buen emprendimiento empieza por definir una estrategia de marketing que genere diferencias evidentes con sus competidores: calidad del producto/servicio, precio, empaque, puntos de venta, estrategia de distribución innovadora. Junto a ellas debe definir con claridad la ubicación del cliente en la misma. El éxito en el “arranque” no solo depende del producto/servicio sino de garantizar que cada cliente que llegue permanezca y desee comprar nuevamente.

El servicio al cliente es el nuevo marketing afirman sin dudarlo los mejores especialistas del mundo, en efecto, el cliente digital y conectado de esta época que vivimos, en el cual, las redes sociales, los comentarios de los clientes sobre el producto/servicio y la atención recibida antes, durante y después de la compra, hacen que la imagen de una marca suba o descienda rápidamente. Por lo tanto, ninguna empresa que surja, sin importar el sector en que lo haga, debe dejar de incluir desde el inicio, el diseño de una estrategia de servicio a sus clientes, consistente, con procedimientos ágiles y simples, soluciones rápidas y experiencias memorables en cada contacto.

El servicio que exigen los clientes es de 5 estrellas y para proporcionarlo debe considerar estos cinco factores que representan, cada uno, una de las estrellas que espera el cliente:

1. Soluciones rápidas y definitivas

Cada empleado de cara al cliente, sin importar el área en la cual trabaje debe tener el poder suficiente para tomar decisiones que favorezcan al cliente y en caso de que el costo de estas sea alto, dispondrá del soporte inmediato de algún superior para tomarla. Dos elementos deben considerarse: si el cliente tiene la razón en su solicitud, nadie debe discutirla y, por el contrario, se le dará la razón de inmediato. Además, el funcionario con quien el empleado debe consultar para tomar la decisión debe garantizar que le facilitará siempre la toma de esta en forma rápida y favoreciendo al cliente. Ello no significa que el cliente siempre tenga la razón, si la respuesta es negativa, se debe soportar la misma en razones muy sólidas para hacerlo y en ese caso, se le ofrecerá al cliente algún detalle que le demuestren la voluntad de la empresa de retenerlo.

2. Consistencia

El cliente solo debe ver una sola empresa, es decir, cada departamento o área no puede tomar decisiones con políticas y normas propias alejadas o en contravía de lo que le informan en puntos de contacto diferentes. Ello significa que, el servicio no puede prestarse por silos y, en consecuencia, nadie podrá responderle al cliente con la famosa frase de: “Este tema le corresponde al área técnica…”. El cliente es uno para toda la empresa y por ello, no se le puede generar la impresión de que, su problema pertenece a una división que él desconoce y con la cual, no hizo el negocio. La consistencia implica que la empresa diseñará los procedimientos para garantizar que, internamente se han definido los mecanismos para que, cada una conozca el problema generado, pero el agente de servicio, el vendedor o la persona que interactúe con el cliente, puedan dar la solución por toda la empresa.

3.Transparencia y honestidad

La obsesión por el corto plazo es el principal promotor de las faltas a la transparencia y honestidad en las empresas. Se diseñan muchas ofertas y promociones con mensajes que no expresan toda la verdad o que ocultan en letra muy pequeña (casi invisible) las limitaciones de las mismas. Es falta de transparencia y honestidad decirle al cliente que las compras de productos en promoción no se cambian, también es falta de transparencia decirle al cliente que, el producto/servicio nuevo, deben pasar por el área técnica para que los revise antes de tomar una decisión, es falta de honradez, decirle al cliente que debe dirigirse al servicio técnico de la marca del producto porque son ellos quienes deben responder ya que el cliente le compró a su empresa, no a la marca del producto/servicio adquirido. Es falta de honradez, ocultar o borrar los comentarios negativos de los clientes en las redes sociales,

4. Múltiples canales de servicio

El mundo digital nos llenó de canales para interactuar con las empresas, el teléfono es solo uno de ellos y cada día pierde más preferencia. Mensajes de texto, correo electrónico, chat, vídeos de autoservicio, FAQ´s (preguntas frecuentes), redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube), Apps y la página web, son canales adicionales que el entorno digital proporciona para facilitar el contacto con los clientes. Lo importante no es suministrar múltiples canales, la exigencia mayor viene de la eficiencia en la gestión de los mismos y la inmediatez de las respuestas, su coherencia y sobre todo, la garantía de solución.

5. Respuestas en tiempo real

El cliente digital no está dispuesto a esperar mucho tiempo por las respuestas a sus inquietudes y la solución a sus problemas. Por ejemplo, espera respuestas antes de 30 minutos a sus interacciones en redes sociales, desea tener prioridad en el menú de atención telefónica para conversar con un agente en vivo, en fin, el tiempo real es la quinta estrella que debe garantizar si su objetivo es, sorprender a sus clientes y diferenciarse de sus competidores desde el inicio de su emprendimiento.