¿Cómo conseguir clientes que deseen regresar a comprar nuevamente?

EL 09/29/2015

El costo de conseguir un cliente nuevo es altísimo y por ello, la única forma de reducirlo,  es lograr que ese cliente permanezca.

En esta frase se resume la aspiración de todos los emprendedores, ¿cómo conseguir clientes que deseen regresar a comprar nuevamente? y además, que refieran sus productos y la marca entre sus amigos y familiares. Sin lugar a dudas, el costo de conseguir un cliente nuevo es altísimo y por ello, la única forma de reducirlo,  es lograr que ese cliente permanezca y sea fiel repitiendo compras una y muchas veces, y mejor aún,  que los refiera.

Las estrategias más frecuentes que utilizan comerciales y empresarios se soportan en su interpretación creativa de las famosas 4 P´s del mercadeo descritas en los 60´s por Jerome McCarthy: Precio, Producto, Punto de venta y Promoción y desarrolladas mediante acciones de rebajas de precios, ofertas y promociones, más puntos de venta, la ampliación de los plazo para el pago y alrededor de ellas, inclusión de canales alternativos de ventas –venta directa, distribución masiva de catálogos para promover la venta, entre otros-.

La verdad es que todas las acciones descritas así como las mismas 4 P´s están claramente concebidas desde la perspectiva del producto, pero con la importancia que tienen los clientes digitales en el resultado comercial, sus preferencias,  gustos y comportamiento;  la consecución de clientes nuevos tiene otros componentes que deben ser incorporados en las estrategias de marketing.  En efecto, al mercadeo actual, para ser efectivo –y su efectividad se mide básicamente por la recompra y la disposición a referir- deben agregársele elementos que hacen presencia muy activa en su vida diaria, veamos algunas:

  • Móvil. Es el elemento fundamental en la vida del cliente actual, todas sus acciones requieren la presencia amigable y cercana del Smartphone. Hay 7.450 millones de móviles para 7.120 millones de habitantes en el mundo, 65% de los correos electrónicos se abren desde móviles.

  • Redes sociales. Hacen parte de la vida diaria de los clientes digitales y a ellas le dedican parte muy importante de sus actividades cotidianas.

  • Ecommerce. Sin lugar a dudas es una de las novedades más importantes en el mundo del marketing actualmente y sobre él se soportan gran parte de las expectativas del cliente digital. En Colombia el ecommerce creció 34,6% entre 2013 y 2014 cuando alcanzó la no despreciable suma de USD$3,500 millones.  PayULatam-El Tiempo

  • Vídeos. Otra de las novedades del marketing actual. 306 horas/minuto se subieron  a Youtube en 2014 y 4 billones de vistas/día en Facebook en 1Q15 contra 3 billones de visas/día en 3Q14. MDG Advertising- SocialMediaToday

  • Contenidos. Definitivamente el cliente de hoy es un comprador informado y por ello, su lealtad se la entrega a las marcas que le ofrecen credibilidad absoluta, que tienen algo más que, simples ofertas de precio y por ello, los contenidos en las páginas web y las redes sociales son el respaldo para ganar la fidelidad del cliente.

En este contexto, alcanzar la meta de clientes que repitan y refieran pasará inevitablemente por considerar seriamente todos los elementos descritos, pero además, se requiere soportarlos en acciones muy claras que los sorprendan, son cinco las que consideramos más importantes:

  1. Excelencia en el servicio al cliente. Cuando el cliente siente la seguridad de que el servicio posventa es excelente, compra con tranquilidad, no le teme a entregar sus datos de tarjeta de crédito y además, regresará para comprar nuevamente.

  2. Experiencias al cliente en cada contacto. Sin lugar a dudas aquí radica el secreto de los referidos. Un cliente sorprendido se animará a contarle a muchas personas de su entorno su experiencia con la marca y los animará a comprar.

  3. Decisiones rápidas. Porque demuestran organización, deseo de entender las necesidades del cliente y capacidad para evitar demoras e incomodidades. El cliente demuestra su gratitud con repetición de compra. Recuerde que solo una ayuda tecnológica –CRM- le permitirá garantizar las decisiones rápidas consistentes.

  4. Transparencia y honradez. Ser capaz de aceptar los errores, de honrar las promesas de ventas sin importar las consecuencias en costos adicionales, son valores que el cliente recompensa con nuevas compras y comentarios generosos entre sus amigos, familiares y compañeros.

Comunicación clara para evidenciar su cercanía con el cliente. No puede esperar que el  cliente por iniciativa propia se dé cuenta de sus políticas, si desea garantizar que repita y refiera, comuníquele que estas acciones son producto de su intención de hacer todo en beneficio suyo  y pídale que repita compra y le refiera nuevos clientes.

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