11 formas de calcular la relación costo-beneficio del buen servicio

EL 02/4/2016

La gran pregunta que debe hacerse usted cuando lea este post tiene que ver con la forma de conseguir que la relación con sus clientes actuales reporte una relación costo-beneficio ampliamente positiva para su empresa, estas son las formas de conseguirlo.

Centrarse en el cliente es la clave que nos transmiten todos los días las empresas exitosas, ya no podemos referirnos solo a Amazon como ícono de excelencia en el servicio, ahora existen múltiples ejemplos de marcas que han convertido la satisfacción del cliente y exceder sus expectativas en su gran diferenciador. Hablamos de Uber y Airbnb que basados en el modelo cliente-céntrico de negocio, crecerán 3.000% entre 2015 y 2030 -SAP-.

Con la anterior afirmación queremos comprobar a nuestros lectores que el servicio al cliente dejó de ser una actividad operativa con agentes que solo se limitan a responder llamadas sin poder tomar ninguna acción proactiva o decisoria frente a sus inquietudes, solicitudes o quejas, pasando a ser en esta época de clientes digitales, una responsabilidad estratégica ya que debe aportar con su buena gestión al aumento de ingresos y utilidades.

Ya no se trata sólo de administrar cada contacto con sus clientes, se trata de aprovechar cada uno de ellos para generar experiencias memorables y sorprendentes que permitan reafirmar su fidelidad a la marca, profundizar en el bolsillo del cliente y conseguir a través suyo, nuevos prospectos. Cabe aquí recordar que 62% de los clientes a nivel global dejan de hacer negocios con las marcas debido al mal servicio al cliente -2015 Global State of Multichannel Customer Service Report-.

La gran pregunta que debe hacerse usted cuando lea este post tiene que ver con la forma de conseguir que la relación con sus clientes actuales reporte una relación costo-beneficio ampliamente positiva para su empresa, estas son las formas de conseguirlo.

  1. Recompra. Solo el cliente satisfecho regresa a comprar y está comprobado que los clientes que repiten compra gastan 33% más -Digitalist Magazine-.

  2. Aumento del ARPU -compra promedio por cliente-. Un cliente que recibe un servicio que lo satisface y sorprende está dispuesto a comprar más productos o servicios del portafolio, para ello deberán estar capacitados los agentes de cara al cliente.

  3. LTV -valor del cliente en el tiempo-. Se trata de medir el valor de las compras de cada cliente durante su vida activa y establecer un ranking que le indicará el valor de cada cliente en el tiempo. Recuerde que el cliente que permanece activo y compra solo es aquel cliente satisfecho.

  4. Aumento de clientes. Una consecuencia directa del buen servicio al cliente es la seguridad de la fuerza de ventas en sus promesas y ello, genera aumento de clientes nuevos.

  5. Aumento de márgenes de utilidad. Proveniente de la reducción en ofertas y promociones. 86% de los clientes de hoy están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de servicio -Mycustomer-

  6. Referenciación. Si sus clientes lo refieren es porque se encuentran muy satisfechos con sus productos, pero sobretodo con su servicio. Genérelo siempre y promueva a cada cliente satisfecho que lo refieran.

  7. Rentabilización. El cliente satisfecho, está dispuesto a comprar más productos o servicios de su portafolio.

  8. Recuperación. Una excelente forma de recuperar clientes es demostrándole su interés en que retorne como cliente ofreciéndole una calidad de servicio superior a la de los demás clientes.

  9. Retención. Más del 75% de los clientes se retiran debido al mal servicio o después de una mala experiencia al cliente, por ello, la retención debe soportarse en la promesa y cumplimiento de un servicio excelente, personalizado y lleno de sorpresas. Quien hace la retención debe ser el responsable directo de que se mantenga activo garantizándole la promesa del buen servicio.

  10. Reducción de quejas. Éstas son una clara demostración de fallas en los procesos y por ello, al reducir su número, se evidencia una eficiencia operacional que reduce costos internos.

  11. Aumento de comentarios. Los comentarios positivos en redes sociales, en su página web son muestra evidente de la gratitud del cliente y le traerán un aumento en el número de prospectos.

Todos estos puntos pueden ser medidos y en consecuencia las empresas pueden generar indicadores de gestión que permitan comprometer a todos los empleados en su cumplimiento. Solo debemos hacer hincapié en el hecho de que, para poderlo hacer, será necesario la ayuda de la tecnología mediante un CRM que le permita alcanzar la consistencia en la información necesaria para que sean confiables. Este es el momento.