La Gestión de Clientes y su nuevo componente Social.

EL 01/29/2013

Antes de hablar sobre la nueva incidencia de las redes sociales y la tecnologìa en la gestión de clientes, se hace necesario explicar el concepto básico de CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de la Relación con el Cliente.

Ésta se basa esencialmente en la organización y administración de la informacióin de los clientes o aquellas personas que interactúan con la empresa de una y otra manera, sus preferencias, la forma en que nos contactamos con ellos y todos los datos que esto requiera. Si tan sólo contamos con una idea o un proyecto en etapa inicial, también se puede interpretar como el manejo de la información de un público objetivo.

La gestión de esta información se puede hacer a través de plataformas tecnológicas y diferentes programas informativos, algunos gratuitos con funcionalidades básicas, incluso una tabla de Excel puede ser bastante útil,  y resulta eficiente en cuanto a costos se refiere. Lo importante es que se logre categorizar  o definir claramente la relación de las personas con la empresa, organizarlos por importancia, actualizar periódicamente la información más relevante, tener a la mano los datos de contacto con cada cliente, que se puedan hacer cargas o descargas masivas de datos y en términos generales, que permita una gestión eficiente del vínculo cliente-empresa.

Los sistemas de CRM o de Gestión de la Relación con los Clientes que se encuentran en el mercado, están diseñados para crear procesos entorno a la comunicación, con el fin de lograr ventas más eficientes,

intercambios de información en momentos oportunos, anuncios de promociones, control sobre las ventas, la toma de decisiones con respecto a estas, entre otras funcionalidades.

Está practica de comunicación e interacción primaria con los clientes lleva más de 20 años en grandes empresas de alto nivel y un poco menos en las pequeñas y medianas empresas, pero al ser una herramienta tan útil, está logrando una fuerza mayor en las Pymes. Además, ya no se habla solamente de Gestión de la Relación con los clientes, sino de una Gestión Social, de un Social CRM.

Este nuevo concepto va más allá de una simple administración de información, la Gestión Social de la Relación con los Clientes, nos lleva a generar interacciones más cercanas, relaciones mejor definidas con ese ente social, ese juez que es nuestro comprador. Social CRM nos lleva a manejar conversaciones con nuestros clientes, bien sea sobre la marca, sobre un producto, sobre la competencia, nuevas promociones, o cualquier información que pueda interesarle. Pero no se trata de llenar los buzones del cliente de información, sino de escucharlos, de conocerlos y para esto se requiere tiempo y disposición.

Unas de las plataformas más comunes en este aspecto son las Redes Sociales. El uso de éstas evoluciona para los usuarios y se convierte en una oportunidad de negocio. Por ejemplo, una empresa que cuenta con presencia en Twitter, podrá generar relaciones de contacto directo e inmediato con sus seguidores, con prospectos de clientes, con el público en general, puede desde darse a conocer hasta rastrear una queja o una inconformidad. Una adecuada administración de la presencia en estas redes incrementan la habilidad de la empresa para construir relaciones duraderas, para fidelizar a sus clientes, para escuchar, responder, interactuar, enganchar, incluso Mprender, solo por el hecho de haber generado conversaciones en torno a la marca.

Generar comunidades de clientes sociales en plataformas tecnológicas es un esfuerzo que tiene grandes beneficios. El cliente se irá convirtiendo en un colaborador de la empresa, dado que al opinar permite mejorar procesos, genera valor para la marca y beneficios para él y con tiempo esta práctica creará un entorno de confianza, reemplazando la simple transacción por la interacción.

Como todos los procesos al interior de una empresa tienen una fase de planeación, ejecución y un seguimiento para mejorar, este proceso de Gestión Social de la Relación con los Clientes, también debe tener una planeación y una evolución. Una vez inmersos en la redes sociales, este proceso debe avanzar, dejando atrás la sola presencia y promoción, para crear estrategias internas y externas que le permitan a la compañía alcanzar sus objetivos, como aquellos establecidos en ventas, mercadeo o de servicio al cliente.

Por ejemplo, una empresa puede utilizar la información que brindan las redes sociales para cautivar nuevos clientes, sin dejar de interactuar con los clientes actuales. También puede responder más eficientemente a una queja o reclamo, recurriendo a la respuesta inmediata para conservar la buena imagen de su marca. Podrá analizar las tendencias de consumo, seguir conversaciones y conocer la verdadera imagen que tiene el público sobre los productos, los servicios, el personal, y demás aspectos de la empresa. Así mismo, de ser necesario, se puede lograr la alineación de los procesos funcionales de la empresa con las redes sociales, lograr ventas en línea, reportes y otros procesos internos llevados a la red.

Sigue conectado con Revista Mprende para conocer más sobre la gestión de clientes y las nuevas tendencias.