La batalla entre David y Goliat

EL 11/30/2015

 El mundo de los negocios nos muestra cada día historias de muchos empresarios que, siendo pequeños y nuevos en el mercado, derrotan a grandes corporaciones en su lucha por el favor de los consumidores.

La historia cuenta que David siendo más pequeño y mucho menos poderoso que Goliat, lo tuvo que enfrentar y utilizando una sonda, lo derribó y le ganó esa épica confrontación. Pues bien, el mundo de los negocios nos muestra cada día historias de muchos empresarios que, siendo pequeños y nuevos en el mercado, derrotan a grandes corporaciones en su lucha por el favor de los consumidores.

Recuerdo en este momento lo hecho por Airbnb, una empresa que, formada por unos muchachos –Brian Chesky (33), Nathan Blecharczyck (34) y Joe Gebbia (33)-, en 2008 deciden enfrentar a las grandes corporaciones hoteleras del mundo y mediante un modelo soportado en su lectura sobre las necesidades del consumidor, desarrollan un negocio novedoso, simple y lleno de atractivos para millones de personas.

Los emprendedores en esta época tienen el reto de hacer ese análisis todos los días, la obligación de pensar en la mejor y más creativa forma de acercarse a un consumidor nuevo, digital y de expectativas muy diferentes a las convencionales. La rapidez para cambiar, la simpleza para relacionarse, la cercanía con sus clientes propia de las empresas pequeñas y la capacidad para decidir con agilidad, son ventajas que los pequeños David tienen frente a las corporaciones y empresas que, por su tamaño, no pueden responder de la misma forma a los competidores de menor tamaño. A continuación, haremos una descripción de los aspectos que deben considerar aquellos David empresariales para enfrentar y vencer a los Goliat del mercado:

  1. Sea cliente-céntrico cada día. Es la mejor forma de ir haciendo el recorrido que le asegure el éxito ante, el o los, Goliat de su industria. Diseñarse internamente para que cada cliente nuevo sienta la alegría de llegar a una empresa que está feliz de tenerlo como cliente y se lo demuestra con manifestaciones que lo sorprenden, es la mejor forma de construir con bajo costo, su fidelidad y lealtad. Convertirse en cliente-céntrica además le generará enormes satisfacciones porque cada día le llegarán clientes nuevos enviados por aquellos satisfechos que ha sentido la importancia que representan para su marca.

  2. Escuche al cliente y cambie. Esta expresión tiene profundas implicaciones al interior de su empresa: disposición permanente a escuchar al cliente que desea expresar algún comentario, retornar todas las llamadas de los clientes o proveedores, responder todos los correos electrónicos, disponer de varios canales de contacto y garantizar su buen servicio, tener un CRM como repositorio de la información y un responsable del análisis de la misma.

  3. Analice las debilidades de sus competidores en la gestión de sus clientes. Conozca, pero no se concentre en contrarrestar las fortalezas de ellos, trabaje sobre sus debilidades en las relaciones con sus clientes, sobre ellas debe construir sus fortalezas y diferencias.

  4. Estrategia de marketing: servicio al cliente.  Olvídese de competir con precios bajos u ofertas permanentes, el buen servicio es una estrategia de bajo costo, centrada en tener agentes de cara al cliente que los sorprendan con sus decisiones rápidas, vocación de servicio, honestidad y transparencia en el trato, amabilidad, calidez y creatividad.

  5. Construya indicadores de clientes. Deben incluir aumento de ingresos, reducción de retiros, aumento de referidos, mejora en la facturación promedio por cliente –ARPU-.

  6. Líder de Clientes. Al mismo nivel que su director de ventas y con las mismas responsabilidades, aumento de ingresos. Estos se darán por la vía de la venta cruzada, los referidos y disminución en la deserción de clientes. Además, diseño de procedimientos con cara de cliente, control de cada agente y contratación de personal con habilidades y competencias de servicio.

  7. Página web transaccional. Con diferenciadores claros en tiempos de entrega y bajos costos, facilidad para cambios, empaques acordes a necesidades del cliente y sobre todo, atención y decisiones rápidas.

  8. Estrategia de relación con sus clientes. Garantice que sus clientes estarán informados de las novedades en productos, servicios, ofertas, eventos que sean importantes. Además, que conozcan las opiniones de sus clientes con su servicio. Todo ello sin ser intrusivo, pero si, garantizando que la comunicación agregue valor.

Esta relación de acciones, no requiere inversiones muy altas, pero si, decisión al más alto nivel de su empresa, administración metódica de cada detalle, seguimiento a cada persona y comunicación muy efectiva para que el cliente sienta que el compromiso de todos es con ellos, con su satisfacción, con el deseo de que regrese y ojalá, con más clientes referidos y recomendados por ellos.

Emprendedor, esta es una oportunidad dorada para que, siendo el pequeño David de su entorno empresarial, derrote sin temores a los Goliat que están presentes en todas las actividades industriales y comerciales. Enfréntelos con decisión y con estrategia, decida con rapidez y acepte que sus clientes son digitales con expectativas muy claras que solo le brindan oportunidades.

Imagen: Shutterstock