El año del cliente híper - conectado

EL 01/22/2016

Son muchas las opciones que debe analizar para responder a esa nueva exigencia de sus clientes, estas son algunas sugerencias

Sin lugar a dudas estamos viviendo una época en la cual, el cliente se mantiene conectado, al fin y al cabo, se calcula que en el mundo existen 7.800 millones de dispositivos -wearables, móviles, tabletas, PC´s, entre otros- que mantienen al ser humano unido a internet como cordón omni-presente que lo conecta con el mundo entero a toda hora del día y la noche.

Con esa premisa incuestionable, podremos partir para entender que cualquier empresa tiene que diseñar sus estrategias comerciales y de negocios a partir del hecho de que si no ofrece a sus clientes todas las formas de comunicación con ellas para que resuelva en forma simple, fácil, rápida y permanente sus inquietudes o problemas, estará dando ventajas muy fuertes a sus competidores. La verdad es que, para los emprendedores es mucho más simple diseñar esas formas que para las empresas con muchos años en el mercado y peor aún para las grandes empresas, ya que ellas se mueven a unas velocidades mucho menores y requieren cumplir unos protocolos que con frecuencia les dificulta tomar acciones rápidas para sintonizarse con sus clientes. http://huff.to/1Q7NXfe Por esa razón, el gran reto de los emprendedores en este año será diseñar una estrategia omni-canal para acercarse a las expectativas que estos clientes híper-conectados tienen.

Debe entender que ya no es suficiente la atención telefónica, el conmutador como su centro de recepción de llamadas ya no es opción válida, sus clientes viven intensamente una vida en la que los horarios de oficina desaparecieron porque los clientes no tienen horario para consultar, para manifestar sus inquietudes o para denunciar alguna anomalía que los incomoda y por lo tanto, su empresa tiene que estar preparada para responder porque de lo contrario, entenderá que él no es importante para usted y procederá a utilizar muchos medios a su alcance para publicarlos.

En este orden de ideas, será necesario que emprenda un modelo de adaptación digital que le permita responder a sus clientes en la forma que ellos desean y esperan, de no hacerlo, corre el grave riesgo de su deserción. Recuerde que, en el mundo de los negocios de hoy, el cliente que no está satisfecho con su servicio, busca opciones para sustituir a su proveedor y como vivimos en un mundo global, las oportunidades son múltiples y a la mejor, más baratas, cobra vigencia entonces una afirmación que todos sabemos: conseguir un cliente nuevo es 6-7 veces más costoso que mantener el actual, además, 86% de los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de una mejor experiencia -Mycustomer-

¿Cómo responder a un cliente híper-conectado? Son muchas las opciones que debe analizar para responder a esa nueva exigencia de sus clientes, estas son mis sugerencias:

• Línea móvil de servicio al cliente. El móvil es el dispositivo por excelencia mediante el cual, el cliente de hoy espera resolver todas sus necesidades. Ofrecer esa opción le demuestra al cliente su deseo de acercarse a él y facilitarle su vida, es una experiencia sorprendente porque pocas empresas lo hacen y definitivamente, el cliente no está dispuesto a gastar su plan de minutos en llamadas a teléfonos fijos cuyo costo es altísimo. Es necesario que quien responde a esa línea móvil, pueda tomar decisiones rápidas, dar respuestas inmediatas y por lo tanto, controle las mismas mediante la verificación del registro de cada contacto en su CRM. 60% del tiempo dedicado a internet por parte de las personas se genera desde Smartphone y tabletas -Tech.co-.

• Auto servicio al cliente en su página web. Disponer de una sección de FAQ -Preguntas frecuentes- en las cuales responda y de instrucciones a sus clientes sobre la forma de resolver sus problemas e inquietudes frecuentes, le ayudará a su cliente a solucionar, sin contactarlo, muchas de sus necesidades. Con esa opción ahorra costos y genera un acercamiento que su cliente agradecerá. • Servicio al cliente por SMS. Los mensajes de texto son una opción que le permite a su cliente resolver sus necesidades mientras espera en un semáforo, en un trancón o en el bus.

Garantice respuestas rápidas, cortas y solución con satisfacción garantizada. Tenga presente que, al terminar su conversación debe preguntar al cliente si quedó satisfecho y registrarlo en su CRM como solución en un solo contacto, además, utilice ese canal como contacto preferido por él y de esa manera lo sorprenderá favorablemente.

• Redes sociales como canal de servicio. Verifique cuál o cuáles redes sociales se adaptan más a su tipo de clientes y diseñe una estrategia de servicio desde ellas. Responda rápido, nunca elimine mensajes negativos, de las gracias al cliente, solucione su problema y envíele un regalo como agradecimiento porque le está ayudando a ser mejor. Nunca piense que, con ello, el cliente quedará contento de estar recibiendo regalos y soluciones ya que ellos no actúan sin tener argumentos sólidos, si lo vuelve a hacer y no tiene la razón, respóndale rápido y niegue con argumentos sus pretensiones. 74% de los clientes creen que, si usan redes sociales como canal de servicio, la atención que recibirán será mucho mejor Parature-ProvideSupport-.

• Contenidos.Una opción muy importante sobre todo representados en vídeo testimoniales de sus clientes, no solo conseguirá tráfico calificado a su portal web, sino que sus clientes estarán dispuestos a comentar y compartir con otros. 

Aproveche para que esos clientes que atestiguan sobre su experiencia le respondan inquietudes frecuentes. Como podrá apreciar no se trata de acciones costosas, difíciles de implementar, sino de respuestas a necesidades sentidas de los clientes en este mundo digital, frenético e híper-conectado que vivimos. Recuerde que la mejor forma de convertir estas acciones en costo-eficientes es, diseñando un guion con acciones que lleven al cliente a regresar para comprar nuevamente o para referir sus productos y su marca.