7 Acciones para mantener una buena relación con sus clientes

EL 05/4/2015

¿De quién son los clientes? 

Álvaro era el vendedor estrella de mi empresa de distribución textil, producto de suexcelente criterio comercial y sus metas ambiciosas llegó a ser un vendedor muy exitoso, compró su vivienda propia, carro y muchas otras cosas. Yo era un empresario joven -32 años- hervía en deseos de ser exitoso y tenía la firme intención de propiciar que quienes trabajaran para mí, lo hicieran felices con la tranquilidad de una empresa que los acogía con calidez.

Cualquier día estoy en mi oficina e ingresa Álvaro, muy simpático como siempre me saluda, se sienta frente a mí y me dice que está muy agradecido con todo lo que he hecho por él, me hace un recuento rápido de sus logros y realizaciones y termina diciéndome que considera que su tiempo en la empresa se ha cumplido y que quiere buscar otros retos, trato de que no se vaya pero ya su decisión estaba tomada, le deseo suerte y se va. Solo pasaron 3 semanas cuando llega el Jefe de Ventas y me dice: “Álvaro se llevó todos sus clientes”. En efecto, los clientes del vendedor, cuando fueron visitados nos informaron que ya habían hecho sus pedidos a Álvaro.

Varias prácticas de mi empresa permitieron que este terrible hecho sucediera los cuales deben analizar para aprender de una experiencia ajena:

Los clientes eran de los vendedores no de la empresa. Cada vendedor protegía sus negocios, sus clientes, su información. Recibíamos las solicitudes de crédito, analizábamos y aprobábamos el cupo,  lo entregábamos al vendedor quien lo informaba a su cliente, aprobábamos los pedidos y el vendedor cobraba la cartera. La empresa en general no tenía mucha relación con los clientes.

No teníamos base de datos de los clientes. La única información de que disponíamos sobre el cliente era su solicitud de crédito, pero ella quedaba desactualizada muy rápidamente, además, toda la información de ellos la recopilaba el vendedor, él la actualizaba y guardaba en cuadro de excel y su libreta de apuntes.

No teníamos ayuda tecnológica. El único software que teníamos era el contable que incluía facturación y cartera. No existía ninguna otra ayuda y por supuesto la información sobre los clientes, los cambios que hacían, las conversaciones esporádicas de nuestros empleados –desde la secretaría hasta el personal de almacenamiento- con el cliente se quedaban en su memoria.

Las fallas y errores se solucionaban puntualmente. Desacuerdosfrecuentes por descuentos no concedidos, por precios equivocados en las facturas, despachos incompletos, demoras en entregas, entre otros, se arreglaban sin preocuparnos porque quedara la historia. Tampoco investigábamos el origen de las fallas, los responsables nunca lo sabían a no ser que fuera muy grave en cuyo caso la única solución era el despido.

Desafortunadamente esto sucede cuando el cliente es del vendedor y no de la empresa, ellos son los responsables de los resultados en el corto plazo y exigen que la información sobre sus clientes sea solo de ellos, además, el empresario lo acepta creyendo que con ello garantiza su permanencia en el tiempo. Si después de leer lo que me sucedió  concluye que alguno(s)  de los hechos que narré le pasan a usted, aprenda de mi propia experiencia y por ello le sugiero  las siguientes acciones:

Defina acciones para darle la bienvenida al cliente nuevo. Es el momento de hacer presencia como empresa, con una sorpresa que le indique que a partir de ese momento siempre los sorprenderán.

Envíe al cliente información permanente. Nuevos productos, desarrollosen la industria, cambios en su empresa, nuevos puntos de venta, colecciones, videos testimoniales, participación en eventos, entre otros, le permiten demostrar al cliente que existe interés en él por parte de su empresa.

Cree canales de servicio al cliente. Y pídale al cliente que le informesobre las fallas o errores, sobre sus productos o servicios, verifique los comentarios y comuníquese con el cliente para ampliar sus comentarios, agradezca el interés en ellos.

Tenga un CRM. Es indispensable en la relación con sus clientes y exija atodos sus empleados que registren en el sistema cualquier conversación, comentario o problema que el cliente informe. Aquí empieza a convertirse en realidad su decisión de que el cliente sea de su empresa y no del vendedor.

Mantenga la base de datos actualizada. Sin ello no podrá desarrollar las estrategias de comunicación que el cliente digital de hoy exige para ser leal.

Nombre un Líder de servicio. Al mismo nivel de su director de ventas yresponsable también por ingresos ya que mientras el primero capta nuevos clientes, el segundo los fideliza, los retiene, hace venta cruzada y reactiva los inactivos.

Todos los empleados responden por la satisfacción del cliente. No soloel vendedor será responsable, desde el mensajero, la asistente y el transportador o los de soporte técnico tendrán la responsabilidad de garantizarla mediante la creación de experiencias memorables.

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