El papel del servicio al cliente en una empresa de comercio electrónico.

EL 05/19/2014

Por Tahani Ghotme. Gerente Regional de Servicio al Cliente de Linio

 “Cuando una empresa es joven debe innovar para diferenciarse de sus competidores y obsesionarse por hacer clientes felices”. Tahani Ghotme.

Por Tahani Ghotme. Gerente Regional de Servicio al Cliente de Linio

 “Cuando una empresa es joven debe innovar para diferenciarse de sus competidores y obsesionarse por hacer clientes felices”. Tahani Ghotme.

Una de las principales misiones de servicio al cliente, en una empresa de comercio electrónico, es vencer la barrera del miedo a la compra online, porque hay una percepción colectiva de que las compras por internet son inseguras, debido a diversas razones, entre ellas, el riesgo de seguridad informática o la pérdida de la inversión si el producto no llega.

Por esta razón, es fundamental implementar métodos de pago que le den confianza y seguridad a los consumidores, por ejemplo, el pago contra-entrega que implementamos en www.linio.com.co, ha sido una fórmula exitosa para que los consumidores pierdan el miedo de comprar en línea, y  para que los usuarios no bancarizados también puedan acceder a la amplia variedad de productos que ofrecemos, y que no encuentran en las ciudades o regiones donde habitan.

Otro factor clave para generar confianza es humanizar el comercio electrónico, es decir, que las personas tengan un contacto personal con la empresa, y no sólo a través de la plataforma, es darle la posibilidad a una persona que no sabe comprar por internet, de tener una asesoría personalizada para que pueda hacerlo. Para lograr esto, debe contar con un equipo humano que esté comprometido con brindar un servicio de calidad a los clientes, y responder de la forma más rápida y acertada las preguntas o solicitudes que éstos tengan en el proceso de compra y posterior a ella.

Reglas básicas del servicio al cliente en una empresa de comercio electrónico

  • Asegúrese de contar con el mejor equipo de trabajo:

Cuente con personas que estén comprometidas con la filosofía y objetivos de la empresa; que tengan un alto sentido de responsabilidad para que se empoderen de su labor, y puedan resolver las necesidades de los clientes con respuestas acertadas y ágiles; y, por último, es fundamental que estas personas - elegidas para conformar su área de servicio al cliente - sean empáticas, es decir, que puedan comprender las necesidades del cliente, sintonizarse con él y construir una experiencia positiva en cada contacto.

Tenga presente que estas personas son la cara de la empresa frente a todos sus clientes actuales y potenciales, ellas reflejan la personalidad y actitud de la empresa y, por lo tanto, se convierten en individuos cruciales para el éxito del negocio.

  • Implemente tiempos de respuesta ágiles y de calidad

Este es un factor clave cuando se usa cualquier tipo de servicio. Los tiempos de respuesta pueden cambiar la percepción que el cliente tiene sobre la empresa, de manera positiva y negativa. Monitoree todo el tiempo el proceso, para que pueda ajustar todos los eslabones de la cadena.

  • Preocúpese por conocer las razones que afectan la experiencia del cliente

También monitoree la experiencia de sus clientes, pregúnteles qué puede ser mejor, cómo puede hacerles el proceso más fácil, y haga los ajustes necesarios para mejorar su interacción. En Linio trabajamos incansablemente por hacer que nuestros procesos sean amigables y cada vez más simples.

  • Tenga una comunicación cercana con el cliente

Sea proactivo en la comunicación con el cliente, adelántese a resolver las dudas y necesidades de sus clientes.

  • Factor sorpresa

Si usted quiere ir un paso más allá -una vez tenga alineados y resueltos todos los factores anteriores- aventúrese a tener un factor sorpresa que le ayude a fidelizar o enganchar a sus clientes a largo plazo.  Deles una razón para que se sigan sintiendo atraídos por el servicio que usted presta.

Salga de la rutina, no sienta miedo, y arriésguese a pensar fuera de la caja.  Recuerde que hacer las cosas de una manera diferente es la única forma de conseguir un resultado diferente.

La meta última del servicio al cliente es hacer que sus usuarios sean felices, que vivan una experiencia tan agradable que quieran repetirla, es cumplir con sus expectativas. Tenga en cuenta que la mejor publicidad es la que ellos le dan de forma natural y espontánea. Los clientes felices aseguran un voz a voz positivo, por lo menos, 7 veces.

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